by MediaTrainingBenelux | mrt 18, 2018 | Crisiscommunicatie, Geen categorie, Mediatraining Algemeen
Sinds Dolf Jansen door Matthijs van Nieuwkerk stevig aan de tand werd gevoeld over de betrokkenheid van Oxfam bij seksschandalen, krijg ik tijdens mediatraining alsmaar de vraag waarom dit interview zo ontspoorde. Hieronder leest u wat er volgens mij allemaal fout ging.
Allereerst denk ik dat Dolf Jansen iets te gemakkelijk in dit interview is gestapt. Als regelmatige gast bij een omroep die hem qua politieke kleur in de regel gunstig gezind is, dacht hij waarschijnlijk dit varkentje even te wassen. Maar zoals we allemaal gezien hebben wast het varkentje hem. Dat kwam waarschijnlijk vooral doordat hij zich onvoldoende had voorbereid. In aanvang was hij goed bezig. Hij gaf blijk van de ernst van de zaak en schreeuwde met volle overtuiging van de daken hoe vreselijk hij het allemaal vond. Maar met alleen dit soort dingen vreselijk te vinden, daar kom je niet mee weg.
Onderste steen moet boven komen
Na het betuigen hoe erg hij het wel niet vond, had hij nog een stap verder moeten gaan. Hij had moeten zeggen dat dit tot op het bot moet worden uitgezocht. Dat de onderste steen boven moet komen. Dat alles gedaan moet worden ’to prevent this from happening again’. In plaats daarvan legde hij uit dat Oxfam UK onder wiens supervisie de wantoestanden zich hadden voorgedaan en Oxfam Novib waar Dolf Jansen ambassadeur van is, twee aparte organisaties zijn. Ook al mocht dat zo zijn, dit valt niet uit te leggen. Oxfam is voor het grote publiek immers Oxfam. Net zoals het Rode Kruis, het Rode Kruis is.
Ook was het niet handig van hem om de misstanden in de katholieke kerk erbij te halen toen het over de vraag ging waarom het zolang geduurd had alvorens Oxfam naar buiten kwam. Matthijs van Nieuwkerk wees hem meteen terecht door te zeggen dat het daar nu niet over ging.
Ondanks enkele geniepige vragen van Matthijs van Nieuwkerk (hoe bont moet Oxfam-Novib het nog maken alvorens je geen amassadeur meer wilt zijn….) kreeg Dolf Jansen weer wat meer greep op het gesprek. Hij legde op een geloofwaardige manier uit waarom hij ervoor gekozen had om ambassadeur te blijven in plaats van de handdoek in de ring te gooien, zoals ook bischop Desmond Tutu had gedaan.
Toen Jan Mulder zich vanaf de tribune er mee begon te bemoeien keerde het tij weer opnieuw in het nadeel van Dolf Jansen. Mulder stelde de terechte vraag dat uitgezocht moest worden wie binnen Oxfam wist van de misstanden. Door dit vervolgens als gelul te bestempelen, ging Dolf Jansen goed de fout in. Hij had juist mee moeten gaan met die vraag door te zeggen dat dit inderdaad tot op het bot uitgezocht moest worden. Gelukkig realiseerde hij heel snel dat hij hier een dikke kans had laten liggen. Veerde vervolgens alsnog mee, herhaalde nog eens hoe vreselijk het allemaal was, ook voor al die Oxfam-Novib-medewerkers die zich dagelijks de schompus werken. Maar echt overtuigend was het niet.
Crisiscommunicatie, communiceren met de media tijdens een crisis, is geen raketwetenschap. Het werkt bijna altijd volgens het zelfde stramien: leedwezen betuigen, betrokkenheid tonen (ik vind het vreselijk), zeggen dat je de kritiek heel serieus neemt (maar niet alleen woorden), dat je diepgaand gaat onderzoeken wat en hoe dingen niet goed zijn gegaan ( ook daden…) en daar vervolgens lering uittreken. (te verbeteren). Dolf Jansen deed het eerste goed, maar op de andere onderdelen is hij gezakt. Maar ieder zijn stiel, gelukkig heeft hij meer verstand van cabaret…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl) by MediaTrainingBenelux | feb 28, 2018 | Geen categorie
Ik heb Mies Bouwman één keer in levende lijve ontmoet. Het was na afloop van de geruchtmakende uitzending van Noord-Zuid van de Vlaamse televisie. Ik heb de beelden net teruggezien via youtube en ik ben er bijna zeker van dat zij niet trots is geweest op wat ze toen samen met Johan Anthierens, een zurige Vlaamse journalist, in die uitzending te weeg heeft gebracht. Samen probeerden ze Pierre Kartner, alias Vader Abraham, op een wel erg onsympathieke en vooringenomen manier de grond in te boren. Maar die boemerang kwam keihard terug. Spannende tv, maar een kras op het blazoen van deze ideale schoondochter die begin deze week het tijdelijke voor het eeuwige inwisselde.
Over de doden niks dan goeds. En als we het over Mies Bouwman hebben dan is dat ook grotendeels terecht. Ze was een weergaloze vakvrouw. Maar iedereen laat wel eens een steekje vallen, zoals ten tijde van haar optreden in het Vlaamse tv-programma Noord-Zuid. De uitzending dateert van 1978, maar de Vlaamse hoofdredacteur van de NRC, Peter van der Meersch, had tijdens De Wereld Draait Door (DWDD) ook uitgerekend een fragment uit dit programma gekozen.
Noord-Zuid met Mies Bouwman werd een spektakel
Stomtoevallig zat ik destijds in 1978 in het publiek tijdens deze aflevering van Noord-Zuid. Ik studeerde in Gent en een vriend had mij gevraagd om mee naar Leuven te gaan om die uitzending bij te wonen. Het is de eerste en enige keer in mijn leven dat ik me heb laten verleiden om als klapvee ergens tussen het publiek te zitten. Waarom zou ik ook eigenlijk? Thuis, vanuit de luie stoel met bier en chips binnen handbereik was toch veel handiger? Het werd een spectakel om nooit te vergeten.
Geen lieve Mies Bouwman, maar een wolvin in schaapskleren
Mies Bouwman kon ook een katje zijn die je beter niet zonder handschoenen aanpakte
Wie de beelden bekijkt ziet een ontluisterend stukje tv. Daar zat geen lieve Mies, maar een wolvin in schaapskleren die samen met de in Vlaanderen toen al beruchte Johan Antierens op vader Abraham zaten in te beuken. Vooral de opstelling van een totaal vooringenomen Anthierens die uitstraalde zich ver moreel verheven te voelen boven die platvloerse cultuurbarbaar van een vader Abraham was schokkend. Met zijn smurfen en platte smartlappen zou hij alleen maar geinteresseerd zijn in dollars. Mies Bouwman liet zich dan weer niet onbetuigd door de spot te drijven met de in haar ogen bedenkelijke intellectuele niveau van de songteksten van vader Abraham. Toen Johan Anthierens tijdens het gesprek suggereerde dat Pierre Kartner bepaalde rechten niet zou hebben afgedragen, zonder daar enige onderbouwing aan te geven,was voor hem de maat vol. Hij besloot de eer aan zichzelf te houden en stapte op, het tweetal in vertwijfeling achterlatend. Nee, zo hadden Mies Bouwman en Johan Anthierens het einde van deze uitzending niet voorgesteld.
Na de aftiteling, ben ik naar haar toegestapt, want het leek me wel interessant om tegen mijn vrienden straks te kunnen zeggen dat ik met dé Mies Bouwman een gesprek had gevoerd. Na al die jaren kan ik me niet meer herinneren wat ik haar toen gevraagd heb. Maar ik kan me nog wel feilloos herinneren dat ze in dat gesprek een zekere ongemakkelijkheid uitstraalde over hetgeen er gebeurd was. Waarschijnlijk omdat ze heel goed wist dat ze met die toestand rond vader Abraham veel te ver was gegaan…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl) by MediaTrainingBenelux | jan 28, 2018 | Crisiscommunicatie, Geen categorie
Crisiscommunicatie Carrefour: strategisch sterk, maar qua uitvoering een drama
Het draait in de communicatie vaak niet om de argumenten, maar om de sentimenten, weet iedere communicatiespecialist. Doordat het management van Carrefour dat niet goed besefte draaide de aankondiging van het massa-ontslag bij dit bedrijf uit op een publicitaire ramp. Als excuus zei een woordvoerder van dat bedrijf dat het bewust geen geld wilde uittrekken voor dure mediatraining, want dat paste nu niet…
Nu is de vraag bij mediatraining vaak niet of het duur is, maar wel wat het kan opbrengen.
Want in de bewuste videoboodschap schoot de directie van Carrefour een bok ter grootte van een olifant. Met een beetje mediatraining en presentatietraining had ze die gemakkelijk kunnen voorkomen. Penny wise, pound foolish, noemen ze zo’n visie. Maar die managementfilosofie hoort misschien wel typisch bij de mentaliteit van kleine en ook grote kruideniers…
Het was beslist allemaal goed bedoeld, maar als je zo stuntelig je boodschap neerzet als die dame van Carrefour, omdat je op mediatraining wilt besparen, dan wordt goedkoop, duurkoop. Had ze een middagje in een media/presentatietraining geinvesteerd, had het allemaal stukken beter gekund. Natuurlijk: we zijn niet allemaal Oprah Winfreys. Hoeft ook niet. Maar goed, geloofwaardig en authentiek presenteren kan bijna iedereen heel snel leren.
Ook qua regie was het optreden van de Carrefour-directeur ronduit amateuristisch. Alleen maar wisselingen tussen close ups en medium shots. Zo kwam ook haar non-verbale communicatie niet echt uit de verf, als ze daar überhaupt al over beschikte.
De achtergrond is mede bepalend
En dan die witte achtergrond. Ik zou haar geadviseerd hebben om bijvoorbeeld voor een boekenkast plaats te hebben genomen. Met boeken op de achtergrond, communiceer je wijsheid. Of in ieder geval toch al wat meer autoriteit dan nu het geval was. Zelfs Bill Clinton had dat al in de gaten ten tijde van de Lewinsky-affaire. Hij ging niet voor niks voor een boekenkast zitten toen hij verklaarde dat hij nooit seks had gehad ‘with that woman…’
Aan de andere kant verwacht niemand van een directielid dat je verhaal presentatietechnisch er super gelikt uit moet zien. Belangrijker is dat het authentiek en betrokken is. Nu werd het in dezelfde cadans op een nogal klinische wijze voor de autocue afgeraffeld.
Bouw je verhaal op als een krantenartikel
Natuurlijk en gelukkig ook draait het in de communicatie niet alleen om de verpakking. Want als de inhoud niet klopt dan komt het helemaal nooit goed. Maar helaas, ook inhoudelijk rammelde haar verhaal. Vooral wat opbouw en woordgebruik betrof. In de praktijk betekent dit: begin met het belangrijkste, ook al is die boodschap pijnlijk. Reik vervolgens in volgorde van belangrijkheid de argumenten aan die je betoog ondersteunen. Eigenlijk is het simpel. Bouw je verhaal op zoals een goed krantenartikel is geschreven. Maar het lullige was dat ze dat nu precies andersom deed.
Zo praat je niet met een kassière
En dan zoals gezegd, dat verschrikkelijke woordgebruik. Enorm veel afstandelijk managementjargon. Zo praat je echt niet met een kassière die haar baan dreigt te verliezen…
Al was er wel een verzachtende omstandigheid: in België heb je de zogenaamde wet Renault. Daardoor moet je bij nakend massaontslag doen alsof het allemaal nog niet zeker is maar slechts intentioneel. Dit om de vakbond de illusie te geven dat ze ook nog wat in de melk te brokkelen hebben. Hierdoor ben je als management gedwongen om in de voorwaardelijke wijs te praten en dat is lastig.
Strategisch sterk, maar qua uitvoering zwak
Toch was er nog een lichtpuntje. Vanuit strategische oogpunt was de communicatie van Carrefour niet helemaal kommer en kwel. Bij afvloeiingen gaat het namelijk ook om een communicatieslag die het bedrijf met de vakbonden moet voeren. En dan neem je beter als bedrijf het initiatief, wat ze ook gedaan heeft. Bovendien hechten medewerkers veel waarde aan informatie van het management omdat ze weten dat de info van de vakbonden veelal op veel meer (verborgen) agenda’s is gestoeld. Alleen jammer dat de gebrekkige operationele uitvoering van de communicatie van Carrefour de zaken in het honderd deden lopen…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl) 
by MediaTrainingBenelux | dec 13, 2017 | Geen categorie
Mediatraining en journalistiek: vriend of vijand? Vaak denk ik het laatste. Wnat er lopen nog bosjes journalisten rond die een gloeiende hekel hebben aan mediatrainers. Waarom eigenlijk? Meestal omdat ze denken dat gemediatrainde mensen alleen maar geleerd hebben hoe ze zo veel mogelijk mist moeten spuien of hoe ze onopgemerkt kunnen liegen. Maar dat is juist het laatste wat je in een goede mediatraining leert.
Het is normaal dat mensen trainingen volgen in onderhandelingstechniek of effectief vergaderen. Waarom zouden ze dan geen mediatraining volgen; het effectief omgaan met de media? Boeiend, kort, krachtig en toegankelijk een verhaal vertellen, levert alleen maar winnaars op. De kijker/luisteraar begrijpt waar het over gaat. De journalist/programmamaker heeft de juiste gast uitgenodigd die het kernachtig en toegankelijk kan verwoorden en last but not least; de persoon in kwestie zal ook tevreden zijn als zijn/haar partner achteraf zal zeggen: “schat, dat heb je vanavond bij Nieuwuur ofTerzake weer eventjes helder en duidelijk gezegd.”
Mediatraining zou leiden tot saaiheid en eenheidsworst
Het moet daarom maar eens afgelopen zijn met dat gezeur van journalisten als zouden mediatrainingen leiden tot saaiheid en eenheidsworst, zoals een bekende tv-persoonlijkheid mij eens verweet. Wat hebben journalisten er trouwens aan als iemand stijf van de zenuwen staat te hakkelen en te stotteren en ook nog non-verbaal precies die dingen doet die hij juist niet moet doen? Journalisten met verstand van zaken weten dat dergelijk gestuntel vaak ten koste gaat van de helderheid van de boodschap. U kent dat gevoel wel: het non-verbale gedrag van de geïnterviewde leidde zo af dat hetgeen hij te vertellen had me volledig is ontgaan.
De relatie met een journalist is anders bij een crisissituatie
Soms kan het wel vermakelijk zijn als iemand zich tijdens een crisissituatie zowel inhoudelijk als presentatietechnisch in allerlei bochten moet wringen. Maar dan is het functioneel. Bijvoorbeeld omdat de journalist de pijnlijke plek blootlegt. Als de geïnterviewde voor de camera dan niet stressbestendig is en zich door een terecht confronterende aanpak van de journalist van de wijs laat brengen, dan levert dat prima tv op. Daarom is bij een crisissituatie de verhouding journalist/geïnterviewde totaal anders dan bij een situatie waarin de journalist gewoon wat informatie van u wil hebben en u geacht wordt om die helder en beknopt te leveren.
Met andere woorden: meestal wil de journalist gewoon informatie, verpakt in een goed verhaal. Als de geïnterviewde dan nooit geleerd heeft hoe hij moet omgaan met de warmte van de lampen, de psychologie van de camera en de druk van een gestreste journalist, dan levert dat alleen verliezers op. Tenzij de journalist op zoek is naar vulling voor een blooperprogramma…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl )
by MediaTrainingBenelux | sep 30, 2017 | Geen categorie
Toen ik gisterochtend op het nieuws hoorde dat Ingrid de Graaf de nieuwe topvrouw 2017 was geworden, moest ik meteen terugdenken aan een van haar voorgangsters die ik enkele jaren geleden mediatraining had gegeven. Eigenlijk was het niet zozeer een mediatraining, maar een soort therapeutische sessie om het vertrouwen in journalisten te herstellen. Want dat had een harde knauw gekregen nadat ze door twee onbenullen van journalisten tijdens een zogezegde mediatraining ‘vakkundig’ in de vernieling was geholpen…
Mediatraining is een vak, zeg ik sindsdien. Maar laat ik eerst kort uitleggen wat er gebeurd was. Net als Ingrid de Graaf, maakte ze voordien kans om topvrouw van het jaar te worden. Dat zoiets de nodige mediabelangstelling met zich mee zou brengen was duidelijk. Daarom besloot ze een mediatraining te volgen. Gedurende die zogezegde mediatraining hadden twee bekende tv-journalisten de hele dag op haar in zitten beuken met lastige vragen. Het uiteindelijke resultaat werkte averechts. Want het overheersende gevoel dat ze van die twee prutsers had overgehouden, was enorme faalangst. Alleen al bij het woord journalist dreigde ze als een bang vogeltje van haar stokje te vallen.
Journalistentrauma
Via via kreeg ik de vraag of ik haar nog wat bijkomende mediatraining wilde geven. Al bij aanvang van die sessie stelde ik vast dat haar fobie voor journalisten diep erg diep zat. Het kostte me eerst ruim een halve dag om het opgedane journalistentrauma een plaats te geven. Daarna zijn we weer samen gaan bouwen. Toen ze kort daarna inderdaad topvrouw van het jaar werd, wist ze tijdens haar vele mediaoptredens gelukkig uitstekend haar ‘mannetje’ te staan.
Wat dit incident in ieder geval duidelijk maakt, is dat journalisten niet bij voorbaat geschikt zijn voor het vak van mediatrainer. Zoals waarschijnlijk ook niet iedere topvoetballer geschikt is voor het vak van voetbaltrainer.
Waakhond van de democratie
Natuurlijk moet een goed mediatrainer uiteraard voldoende kennis van en inzicht hebben in het functioneren van de media. Maar zeker zo belangrijk is ook dat hij beschikt over voldoende psychologisch inzicht. Daarnaast moet hij in staat zijn om vanuit de belangen van zijn opdrachtgever te kunnen denken. Vooral dat laatste is voor veel journalisten een probleem. Veelal vertrekken ze vanuit het medium (format) dat ze vertegenwoordigen. Hoe past de geïnterviewde persoon daar het beste in? Als hij een publieksmedium vertegenwoordigt zal een echte journalist ook vaak vertrekken vanuit de belangen van de maatschappij in het algemeen. De journalist wordt ten slotte niet voor niets de waakhond van de democratie genoemd.
Mediatraining is een vak, ons vak!
Het is om die redenen voor gelegenheidstrainers, vaak bijklussende journalisten, heel moeilijk om als mediatrainer de omslag te maken van waakhond naar iemand die u moet helpen hoe u de imagobelangen van uw partij, uw bedrijf, of in dit geval uw eigen belangen het best kunt behartigen. Dat met andere woorden een mediatrainer de mensen in een mediatraining moet leren hoe zij hun imagobelangen het best verdedigen, ook al sluit dat niet aan op het medium dat die journalist in zijn dagelijkse werk vertegenwoordigt.
Daarom zeg ik niet niet voor niks: mediatraining is een vak, ons vak!
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media. 
by MediaTrainingBenelux | sep 25, 2017 | Communicatie, Crisiscommunicatie, Geen categorie, Mediatraining Algemeen
Mocht de wethouder van de gemeente
Sluis, verantwoordelijk voor het parkeerbeleid, ooit een mediatraining hebben gehad, dan heeft ze vast niet goed opgelet. Want
mediatraining bij crisissituaties is vaak niks meer dan een training in het omgaan met lastige mensen. Toen ik onlangs een akkefietje met haar had, startte ze haar verhaal aanvankelijk volgens het boekje door haar excuses aan te bieden. Maar gaande het gesprek slaagde ze er in om haar communicatie ‘vakkundig’ te laten ontsporen door op de man beginnen te spelen in plaats van op de bal.
Eigenlijk kun je de
technieken van mediatraining in principe overal toepassen. Zelfs thuis…, zeg ik als mediatrainer vaak met een knipoog aan de deelnemers. Als je fout zit, geef dit dan ogenblikkelijk toe door je excuses aan te bieden. Vertel vervolgens wat je eraan gaat doen om de zaak te herstellen en doe dat dan ook door de daad bij het woord te voegen. Of zoals ze in Rotterdam zeggen:
geen woorden, maar daden. Maar het navolgende incident, speelde zich dan ook niet niet in Rotterdam af, maar in de rurale gemeente Sluis in
Zeeuws-Vlaanderen…Voorkom een boete, haal binnen een parkeerkaart
Aanleiding was een parkeerboete die ik een kleine drie maanden geleden opliep toen ik mijn auto bij het winkelcentrum in de Sluise deelgemeente Breskens had geparkeerd. Op die plek is een parkeerschijf verplicht. Ik kon die zo gauw niet vinden. Maar voor de ingang van het winkelcentrum stond een bord met de volgende tekst:
Beste klant, hebt u geen parkeerschijf? Geen nood, u kunt deze gratis afhalen in 1 van onze winkels.
Ik ging dus naar binnen om voor zo’n schijf. Alles bij elkaar zal deze exercitie nog geen 3 minuten in beslag hebben genomen: 30 secondes heen, ca. 120 secondes voor één wachtende voor mij aan de kassa, 30 secondes terug, maar toch was een parkeerwachter erin geslaagd om binnen die drie minuten een bon uit te schrijven. Hoe had hij dat zo snel geflikt? Ik ging naar hem op zoek en vond hem. Maar de man had duidelijk geen zin in een gesprek.
Officieel parkeerbeleid
Aangezien me de zaak niet lekker zat, besloot ik de bevoegde wethouder voor parkeerzaken van de gemeente Sluis te bellen. Ik startte het telefoongesprek met de simpele vraag of deze gang van zaken officieel parkeerbeleid was van de gemeente Sluis? Zonder omhaal antwoordde ze luid en duidelijk: “Nee, natuurlijk niet”. Vervolgens bood ze me allervriendelijkst aan of ik het bonnetje via de smartphone naar haar wilde opsturen. Wel nog graag vandaag, voegde ze eraan toe, want morgen zou ze met vakantie gaan en ze zou ook de parkeerwachter nog willen horen. Daarna zou ze zeker nog terug bellen.
De verkeersambtenaar van gemeente Sluis wist van niets
Bijna twee-en-eenhalve maand gingen voorbij toen er plotsklaps een betalingsuitnodiging in verband met die parkeerovertreding bij mij in de bus viel. Verbaasd nam ik contact op met de gemeente Sluis, maar dit keer kwam ik niet verder dan de secretaresse. Ik deed mijn verhaal en ze beloofde dat ze de wethouder zou laten terugbellen. Maar enkele dagen later geen belletje, wel een mail van een verkeersambtenaar die me meldde dat hij rondvraag had gedaan maar dat niemand van mijn geval op de hoogte was.
Vreemd… Wat was er misgegaan, vroeg ik me af. Vermoedelijk had de wethouder in haar drukte net voor de vakantie geen actie meer ondernomen. Misschien was het er gewoon bij ingeschoten, wat natuurlijk menselijk is. Maar dat ontsloeg haar mijns inziens niet van haar eerdere toezegging. Ik mailde terug dat ik toch echt een nieuw telefoongesprek met de wethouder wilde en ja, enkele dagen later belde ze me terug.
Eigenlijk is het niet onze bevoegdheid…
Aanvankelijk stond ze mij weer keurig te woord. Ze verontschuldigde zich uitgebreid, maar toen ik haar vroeg wat voor een oplossing ze ging voorstellen, adviseerde ze mij om bij de officier van Justitie beroep aan te tekenen. “Dat is wel een beetje erg gemakkelijk”, legde ik haar uit. “Zo legt u het probleem bij mij neer in plaats van het op te lossen”, protesteerde ik. “Als het u met uw excuses menens is dan verwacht ik toch echt van u de nodige actie”.
Maar om enige actie te nemen, daar had mevrouw de wethouder dus duidelijk geen zin in. “Kon ook niet”, zei ze, “want het intrekken van een boete is eigenlijk geen zaak van de gemeente”. Tja, waarom had ze me dat geen twee-en-een-halve maand eerder gezegd? Los daarvan kon ze toch ook zelf een briefje aan de officier schrijven met tekst en uitleg over de gang van zaken?
Een irritant en geagiteerd personnage
Door mijn aandringen voelde ik dat de wethouder mij uitermate irritant begon te vinden. Dit met als gevolg dat ze niet alleen boos, maar ook persoonlijk begon te worden. Ze was op mijn
website geweest waar ze had gelezen dat ik ‘zogezegd’ toppolitici trainde, zei ze cynisch. Ook gaf ze aan mij te kennen van een eerdere debatbijeenkomst en toen had ze mij ook al als een irritant en een geagiteerd personnage ervaren.
Nadat ik had aangegeven dat ik het jammer vond dat mevrouw de wethouder het nodig achtte om persoonlijk te worden, heb ik het gesprek maar beëindigd.
Speel op de bal, niet op de man…
Wat is nu de moraal van dit verhaal? Eigenlijk begint het al bij de eerste les in crisiscommunicatie. Als je fout zit of als je iets vergeet, dan is het niet voldoende om je excuses aan te bieden. Doe ook al het mogelijke om je fout te herstellen en laat de consequenties niet bij de benadeelde partij.
Spreek ook nooit voor je beurt. Zo gaf de wethouder tijdens ons eerste contact al meteen toe dat het inderdaad geen beleid is om mensen te beboeten die verklaren een parkeerkaart op te halen. Verstandiger was geweest als de wethouder gezegd had: “ik hoor uw bezwaar. Ik ga dit onderzoeken door ook de parkeerwachter te horen en ik kom bij u terug met een reactie. Door voorbarig te reageren zoals ze nu gedaan had, creëerde ze namelijk al een verwachting.
Tot slot: speel altijd op de bal, nooit op de man. Word dus nooit persoonlijk, ook al ervaar je je gesprekspartner als irritant. Ga in ieder geval geen mensen beledigen als het gesprek niet de kant opgaat die je zou willen.
PS: Tot tweemaal toe heb ik met de nodige tekst en uitleg bij de officier van justitie bezwaar aangetekend. Ondanks de uitgebreide moeite die ik nam om hem de zaak uit te leggen, kreeg ik tot twee keer toe een standaard antwoord waarin hij aangaf mijn verweer niet als gegrond te verklaren, met als onderbouwing een soort standaard argumentatie die volkomen naast de kwestie was. Ik maakte hieruit op dat hij mijn verweer niet gelezen had, dan wel niet serieus had gnomen. Uiteindelijk, ruim een jaar na dato, ben ik voor de kantonrechter verschenen die mij niet alleen in het gelijk stelde, maar op de koop toe de hulpofficier van justitie ook nog een behoorlijke bolwssing gaf voor de wijze waarop hij zich er vanaf had proberen te maken.
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media. 
