De crisiscommunicatie van Belgisch justitieminister Koen Geens

Na de gruwelijke moord op de jonge Vlaamse vrouw Julie Van Espen stond de Belgische minister van Justitie in het middelpunt van een mediastorm. Wat hij goed en welgemeend deed was zijn medeleven betuigen richting de familie, vrienden en kennissen van het slachtoffer. Maar goede crisiscommunicatie is meer dan medeleven betuigen… In dit filmpje leg ik uit hoe minister Geens zich volgens mijn overtuiging een stuk beter uit de slag had kunnen trekken.  

Dankzij mediatraining beter voorbereid op een journalistieke overval

Dankzij mediatraining beter voorbereid op een journalistieke overval

Hadden we maar goede mediatraining gehad zal menig manager in de jaren negentig gedacht hebben toen journalist Pieter Storms furore maakte met zijn beruchte tv-programma Breekijzer. Het was voor het eerst dat Nederland kennis maakte met het fenomeen van de journalisitieke overval. Het programmaformat was vrij eenvoudig: iemand voelde zich onjuist behandeld door een bedrijf of overheidsinstelling, waarna Storms met draaiende camera bij de ‘boosdoeners’ langs ging om verhaal te halen. Reken maar dat het spraakmakende televisie opleverde en bij ons heel wat nieuwe klanten voor een doorgedreven mediatraining. Want heel wat managers wilden plotsklaps weten hoe je je tegen deze vorm van journalistiek het beste kunt wapenen.

Voorkom imagoschade

We zijn nu ruim twintig jaar verder. Je zou denken dat mensen bij bedrijven en instellingen inmiddels zo goed getraind zijn dat ze zich niet meer laten intimideren door een journalist met lastige vragen en een draaiende camera. Maar niets is minder waar. Veel mensen schieten in een kramp en weten zich letterlijk geen houding te geven, om daarna zo’n beetje alles fout te doen wat je in zo’n situatie fout kúnt doen. Met alle imagoschade vandien…

Dwangsom

Kijk eens naar het programma De Zorgwaakhond van Omroep Max. Presentator Jan Slagter was op bezoek bij een vrouw die deels verlamd is geraakt. Al jaren probeert ze voorzieningen te krijgen van haar gemeente, zoals aanpassingen in huis en een nieuwe rolstoel (die inderdaad tot op de draad versleten oogt). Maar de gemeente doet niets. Ook niet als de voorzieningenrechter maant tot actie op straffe van forse geldboetes.

Gezicht als een oorwurm

Slagter stapt daarom met draaiende camera het stadskantoor binnen en krijgt de gemeentesecretaris te spreken. Wat dan volgt, is zacht gezegd ontluisterend. De secretaris ontkent dat de rolstoel versleten is (alsof hij dat weet), jongleert wat met ambtelijke termen en draait, stamelt en flatert er op los. Hij trekt daarbij een gezicht als een oorwurm en vergeet bovendien waar het in deze zaak om draait: een vrouw die om hulp vraagt. En die camera ondertussen maar snorren! Zo leren wij kijkers dat dit gemeentebestuur niet alleen zijn wettelijke zorgplichten schaamteloos verzaakt, maar dat je voor een beetje menselijkheid hier ook al aan het verkeerde adres bent. Terecht? Misschien niet. Maar het kwaad is voor de gemeente dan al geschied. Terwijl dat helemaal niet nodig was geweest…

Regie in eigen handen

Je kunt je namelijk prima voorbereiden op een overval met een draaiende camera! Tijdens onze trainingen oefenen we regelmatig zogenoemde ambush-situaties. We leren mensen hoe te handelen tijdens een onverwachte confrontatie met een tv-ploeg. De essentie is eenvoudig: wie niet kopje onder wil gaan, neemt in zo’n situatie de regie liever zelf in handen.

Over de auteur

Peter van den Assem is sinds 2017 managing partner bij MediaTrainingBenelux. (www.mediatrainingbenelux.com )Hij geeft mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan het bedrijfsleven en de politieke wereld.  Voorheen werkte hij als journalist voor ondermeer De Wereldomroep, Radio Rijnmond en als journalist voor de geschreven media, waaronder BN/DeStem. Ook werkte hij als tv-presentator/anchorman voor diverse tv-programma’s. 

Charisma kun je leren

Charisma kun je leren

Wat vond je van mijn tv-optreden vorige week in Nieuwsuur of Terzake? Dit soort vragen krijg ik vaak als ik in een mediatraining met een politicus of bedrijfsleider aan de slag ben die kort daarvoor nog in zo’n programma had gezeten..

Zelfs al zou ik het gezien hebben, moet ik op die momenten dikwijls heel diep nadenken. En vaak kom ik dan tot de vaststelling dat ik inhoudelijk echt niet meer weet wat hij of zij tijdens zo’n mediaoptreden te vertellen had. Maar wat ik me nog wel kan herinneren is hoe die persoon is overgekomen. Bijvoorbeeld vertrouwenwekkend, ontspannen, terzake kundig. Of omgekeerd: nerveus, onrustig, defensief, charismatisch? .
Juist daarom zeg ik tijdens mediatraining altijd: niet alleen wat je zegt, maar vooral hoe je iets zegt, is grotendeels bepalend of je boodschap al dan niet binnenkomt. Een heel belangrijk element hiervan is het juist gebruik van je stem!

Lichaamstaal en mediatraining
 Charismatisch en betrokken overkomen kun je voor een groot deel leren. Vraag je eens af waarom je vroeger op school die ene leraar maar een saaie Piet vond en waarom jij bij die andere aan zijn lippen hing. Natuurlijk kwam dat ook doordat die ene leraar van nature wat meer charisma en uitstraling had. Door zijn lichaamstaal, zijn intonatie, zijn mimiek, de spanningsbogen die hij in zijn zinnen legde, door zijn korte zinnen, een actieve gelaatsuitdrukking, dit alles maakte dat het lesuur vaak al om was voordat je er goed en wel erg in had. 
Charisma kun je voor een groot deel aanleren

Maar charisma kun je toch niet leren?, hoor je mensen vaak zeggen. Maar is dat wel zo? Kan niet iedereen leren hoe je meer mileage uit je mediaoptreden of presentatie kunt halen door bewust en gericht aan al die zaken te werken die je inhoudelijke boodschap ondersteunen? Natuurlijk zijn er natuurtalenten. Maar heel veel van die non-verbale aspecten en het juist inzetten van je stem kun je leren. 

Een goede stemcoach kan ook helpen

Natuurlijk kun je met mediatraining niet alles oplossen. Soms liggen bijvoorbeeld aan het ontbreken van een mediagenieke stem technische of medische redenen ten grondslag. In die gevallen kan een goede stemcoach je wel verder helpen. Maar dat is weer een hele andere ’tak van sport’. 

U kent ongetwijfeld de uitdrukking: “schoenmaker , blijf bij uw leest”. Met andere woorden: ons vak is mediatraining, debat- en presentatietechniek. Daarom werken wij op het gebied van stemcaching nauw samen met Tiffany Veys. die van stemcaching haar vak heeft gemaakt. Zij is tevens grondlegger van de zogenaamde ‘Mind Your Voice-methode. Meer weten over haar aanpak? Kijk dan op haar website, Mind the Voice 

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.

We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.

De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek

Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.

Niet wij maar zij zijn de slachtoffers

Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.

Met de hakken in het zand

 

Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…

Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Waarom Dolf Jansen over Oxfam in DWDD in de fout ging

Sinds Dolf Jansen door Matthijs van Nieuwkerk stevig aan de tand werd gevoeld over de betrokkenheid van Oxfam bij seksschandalen, krijg ik tijdens mediatraining alsmaar de vraag waarom dit interview zo ontspoorde. Hieronder leest u wat er volgens mij allemaal fout ging.

Allereerst denk ik dat Dolf Jansen iets te gemakkelijk in dit interview is gestapt. Als regelmatige gast bij een omroep die hem qua politieke kleur in de regel gunstig gezind is, dacht hij waarschijnlijk dit varkentje even te wassen. Maar zoals we allemaal gezien hebben wast het varkentje hem. Dat kwam waarschijnlijk vooral doordat hij zich onvoldoende had voorbereid. In aanvang was hij goed bezig. Hij gaf blijk van de ernst van de zaak en schreeuwde met volle overtuiging van de daken hoe vreselijk hij het allemaal vond. Maar met alleen dit soort dingen vreselijk te vinden, daar kom je niet mee weg.

Onderste steen moet boven komen

<iframe width="480" height="270" frameBorder="0" src="//media-service.vara.nl/player.php?id=382503"></iframe>

Na het betuigen hoe erg hij het wel niet vond, had hij nog een stap verder moeten gaan. Hij had moeten zeggen dat dit tot op het bot moet worden uitgezocht. Dat de onderste steen boven moet komen. Dat alles gedaan moet worden ’to prevent this from happening again’. In plaats daarvan legde hij uit dat Oxfam UK onder wiens supervisie de wantoestanden zich hadden voorgedaan en Oxfam Novib waar Dolf Jansen ambassadeur van is, twee aparte organisaties zijn. Ook al mocht dat zo zijn, dit valt niet uit te leggen. Oxfam is voor het grote publiek immers Oxfam. Net zoals het Rode Kruis, het Rode Kruis is.

Ook was het niet handig van hem om de misstanden in de katholieke kerk erbij te halen toen het over de vraag ging waarom het zolang geduurd had alvorens Oxfam naar buiten kwam. Matthijs van Nieuwkerk wees hem meteen terecht door te zeggen dat het daar nu niet over ging.

Geniepige vragen

Ondanks enkele geniepige vragen van Matthijs van Nieuwkerk (hoe bont moet Oxfam-Novib het nog maken alvorens je geen amassadeur meer wilt zijn….) kreeg Dolf Jansen weer wat meer greep op het gesprek. Hij legde op een geloofwaardige manier uit waarom hij ervoor gekozen had om ambassadeur te blijven in plaats van de handdoek in de ring te gooien, zoals ook bischop Desmond Tutu had gedaan.

Toen Jan Mulder zich vanaf de tribune er mee begon te bemoeien keerde het tij weer opnieuw in het nadeel van Dolf Jansen. Mulder stelde de terechte vraag dat uitgezocht moest worden wie binnen Oxfam wist van de misstanden. Door dit vervolgens als gelul te bestempelen, ging Dolf Jansen goed de fout in. Hij had juist mee moeten gaan met die vraag door te zeggen dat dit inderdaad tot op het bot uitgezocht moest worden. Gelukkig realiseerde hij heel snel dat hij hier een dikke kans had laten liggen. Veerde vervolgens alsnog mee, herhaalde nog eens hoe vreselijk het allemaal was, ook voor al die Oxfam-Novib-medewerkers die zich dagelijks de schompus werken. Maar echt overtuigend was het niet.

Geen raketwetenschap

Crisiscommunicatie, communiceren met de media tijdens een crisis, is geen raketwetenschap. Het werkt bijna altijd volgens het zelfde stramien: leedwezen betuigen, betrokkenheid tonen (ik vind het vreselijk), zeggen dat je de kritiek heel serieus neemt (maar niet alleen woorden), dat je diepgaand gaat onderzoeken wat en hoe dingen niet goed zijn gegaan ( ook daden…) en daar vervolgens lering uittreken. (te verbeteren). Dolf Jansen deed het eerste goed, maar op de andere onderdelen is hij gezakt. Maar ieder zijn stiel, gelukkig heeft hij meer verstand van cabaret…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Noord-Zuid was geen hoogtepunt uit de carrière van Mies Bouwman

Ik heb Mies Bouwman één keer in levende lijve ontmoet. Het was na afloop van de geruchtmakende uitzending van Noord-Zuid van de Vlaamse televisie. Ik heb de beelden net teruggezien via youtube en ik ben er bijna zeker van dat zij niet trots is geweest op wat ze toen samen met Johan Anthierens, een zurige Vlaamse journalist, in die uitzending te weeg heeft gebracht. Samen probeerden ze Pierre Kartner, alias Vader Abraham, op een wel erg onsympathieke en vooringenomen manier de grond in te boren. Maar die boemerang kwam keihard terug. Spannende tv, maar een kras op het blazoen van deze ideale schoondochter die begin deze week het tijdelijke voor het eeuwige inwisselde.

Over de doden niks dan goeds. En als we het over Mies Bouwman hebben dan is dat ook grotendeels terecht. Ze was een weergaloze vakvrouw. Maar iedereen laat wel eens een steekje vallen, zoals ten tijde van haar optreden in het Vlaamse tv-programma Noord-Zuid. De uitzending dateert van 1978, maar de Vlaamse hoofdredacteur van de NRC, Peter van der Meersch, had tijdens De Wereld Draait Door (DWDD) ook uitgerekend een fragment uit dit programma gekozen.

Noord-Zuid met Mies Bouwman werd een spektakel

Stomtoevallig zat ik destijds in 1978 in het publiek tijdens deze aflevering van Noord-Zuid. Ik studeerde in Gent en een vriend had mij gevraagd om mee naar Leuven te gaan om die uitzending bij te wonen. Het is de eerste en enige keer in mijn leven dat ik me heb laten verleiden om als klapvee ergens tussen het publiek te zitten. Waarom zou ik ook eigenlijk? Thuis, vanuit de luie stoel met bier en chips binnen handbereik was toch veel handiger? Het werd een spectakel om nooit te vergeten.

Geen lieve Mies Bouwman, maar een wolvin in schaapskleren

Mies Bouwman kon ook een katje zijn die je beter niet zonder handschoenen aanpakte

Wie de beelden bekijkt ziet een ontluisterend stukje tv. Daar zat geen lieve Mies, maar een wolvin in schaapskleren die samen met de in Vlaanderen toen al beruchte Johan Antierens op vader Abraham zaten in te beuken. Vooral de opstelling van een totaal vooringenomen Anthierens die uitstraalde zich ver moreel verheven te voelen boven die platvloerse cultuurbarbaar van een vader Abraham was schokkend. Met zijn smurfen en platte smartlappen zou hij alleen maar geinteresseerd zijn in dollars. Mies Bouwman liet zich dan weer niet onbetuigd door de spot te drijven met de in haar ogen bedenkelijke intellectuele niveau van de songteksten van vader Abraham. Toen Johan Anthierens tijdens het gesprek suggereerde dat Pierre Kartner bepaalde rechten niet zou hebben afgedragen, zonder daar enige onderbouwing aan te geven,was voor hem de maat vol. Hij besloot de eer aan zichzelf te houden en stapte op, het tweetal in vertwijfeling achterlatend. Nee, zo hadden Mies Bouwman en Johan Anthierens het einde van deze uitzending niet voorgesteld.

Na de aftiteling, ben ik naar haar toegestapt, want het leek me wel interessant om tegen mijn vrienden straks te kunnen zeggen dat ik met dé Mies Bouwman een gesprek had gevoerd. Na al die jaren kan ik me niet meer herinneren wat ik haar toen gevraagd heb. Maar ik kan me nog wel feilloos herinneren dat ze in dat gesprek een zekere ongemakkelijkheid uitstraalde over hetgeen er gebeurd was. Waarschijnlijk omdat ze heel goed wist dat ze met die toestand rond vader Abraham veel te ver was gegaan…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)