De crisiscommunicatie van Carrefour: veel oog voor argumenten maar niet voor sentimenten

Crisiscommunicatie Carrefour: strategisch sterk, maar qua uitvoering een drama

Het draait in de communicatie vaak niet om de argumenten, maar om de sentimenten, weet iedere communicatiespecialist. Doordat het management van Carrefour dat niet goed besefte draaide de aankondiging van het massa-ontslag bij dit bedrijf uit op een publicitaire ramp. Als excuus zei een woordvoerder van dat bedrijf dat het bewust geen geld wilde uittrekken voor dure mediatraining, want dat paste nu niet…

Nu is de vraag bij mediatraining vaak niet of het duur is, maar wel wat het kan opbrengen. 
Want in de bewuste videoboodschap schoot de directie van Carrefour een bok ter grootte van een olifant. Met een beetje mediatraining en presentatietraining had ze die gemakkelijk kunnen voorkomen. Penny wise, pound foolish, noemen ze zo’n visie. Maar die managementfilosofie hoort misschien wel typisch bij de mentaliteit van kleine en ook grote kruideniers…

<div style="position:relative;height:0;padding-bottom:56.25%;"><iframe src="https://player.medialaancdn.be/embed-stable/min-embed/embed.html#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" frameborder="0" allowfullscreen style="position:absolute;width:100%;height:100%;left:0;top:0;"></iframe></div>

Goodkoop wordt duurkoop

Het was beslist allemaal goed bedoeld, maar als je zo stuntelig je boodschap neerzet als die dame van Carrefour, omdat je op mediatraining wilt besparen, dan wordt goedkoop, duurkoop. Had ze een middagje in een media/presentatietraining geinvesteerd, had het allemaal stukken beter gekund. Natuurlijk: we zijn niet allemaal Oprah Winfreys. Hoeft ook niet. Maar goed, geloofwaardig en authentiek  presenteren kan bijna iedereen heel snel leren.

Ook qua regie was het optreden van de Carrefour-directeur ronduit amateuristisch. Alleen maar wisselingen tussen close ups en medium shots. Zo kwam ook haar non-verbale communicatie niet echt uit de verf, als ze daar überhaupt al over beschikte.

De achtergrond is mede bepalend

En dan die witte achtergrond. Ik zou haar geadviseerd hebben om bijvoorbeeld voor een boekenkast plaats te hebben genomen. Met boeken op de achtergrond, communiceer je wijsheid. Of in ieder geval toch al wat meer autoriteit dan nu het geval was. Zelfs Bill Clinton had dat al in de gaten ten tijde van de Lewinsky-affaire. Hij ging niet voor niks voor een boekenkast zitten toen hij verklaarde dat hij nooit seks had gehad ‘with that woman…’

Aan de andere kant verwacht niemand van een directielid dat je verhaal presentatietechnisch er super gelikt uit moet zien. Belangrijker is dat het authentiek en betrokken is. Nu werd het in dezelfde cadans op een nogal klinische wijze voor de autocue afgeraffeld.

Bouw je verhaal op als een krantenartikel
Natuurlijk en gelukkig ook draait het in de communicatie niet alleen om de verpakking. Want als de inhoud niet klopt dan komt het helemaal nooit goed. Maar helaas, ook inhoudelijk rammelde haar verhaal. Vooral wat opbouw en woordgebruik betrof. In de praktijk betekent dit: begin met het belangrijkste, ook al is die boodschap pijnlijk. Reik vervolgens in volgorde van belangrijkheid de argumenten aan die je betoog ondersteunen. Eigenlijk is het simpel. Bouw je verhaal op zoals een goed krantenartikel is geschreven. Maar het lullige was dat ze dat nu precies andersom deed.

Zo praat je niet met een kassière

En dan zoals gezegd, dat verschrikkelijke woordgebruik. Enorm veel afstandelijk managementjargon. Zo praat je echt niet met een kassière die haar baan dreigt te verliezen…
Al was er wel een verzachtende omstandigheid: in België heb je de zogenaamde wet Renault. Daardoor moet je bij nakend massaontslag doen alsof het allemaal nog niet zeker is maar slechts intentioneel. Dit om de vakbond de illusie te geven dat ze ook nog wat in de melk te brokkelen hebben. Hierdoor ben je als management gedwongen om in de voorwaardelijke wijs te praten en dat is lastig.

Strategisch sterk, maar qua uitvoering zwak

Toch was er nog een lichtpuntje. Vanuit strategische oogpunt was de communicatie van Carrefour niet helemaal kommer en kwel. Bij afvloeiingen gaat het namelijk ook om een communicatieslag die het bedrijf met de vakbonden moet voeren. En dan neem je beter als bedrijf het initiatief, wat ze ook gedaan heeft. Bovendien hechten medewerkers veel waarde aan informatie van het management omdat ze weten dat de info van de vakbonden veelal op veel meer (verborgen) agenda’s is gestoeld. Alleen jammer dat de gebrekkige operationele uitvoering van de communicatie van Carrefour de zaken in het honderd deden lopen…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Mediatraining en journalistiek: vriend of vijand?

Mediatraining en journalistiek: vriend of vijand?

Mediatraining en journalistiek: vriend of vijand? Vaak denk ik het laatste. Wnat er lopen nog  bosjes journalisten rond die een gloeiende hekel hebben aan mediatrainers. Waarom eigenlijk? Meestal omdat ze denken dat gemediatrainde mensen alleen maar geleerd hebben hoe ze zo veel mogelijk mist moeten spuien of hoe ze onopgemerkt kunnen liegen. Maar dat is juist het laatste wat je in een goede mediatraining leert.

Het is normaal dat mensen trainingen volgen in onderhandelingstechniek of effectief vergaderen. Waarom zouden ze dan geen mediatraining volgen; het effectief omgaan met de media? Boeiend, kort, krachtig en toegankelijk een verhaal vertellen, levert alleen maar winnaars op. De kijker/luisteraar begrijpt waar het over gaat. De journalist/programmamaker heeft de juiste gast uitgenodigd die het kernachtig en toegankelijk kan verwoorden en last but not least; de persoon in kwestie zal ook tevreden zijn als zijn/haar partner achteraf zal zeggen: “schat, dat heb je vanavond bij Nieuwuur ofTerzake weer eventjes helder en duidelijk gezegd.”

Mediatraining zou leiden tot saaiheid en eenheidsworst

Het moet daarom maar eens afgelopen zijn met dat gezeur van journalisten als zouden mediatrainingen leiden tot saaiheid en eenheidsworst, zoals een bekende tv-persoonlijkheid mij eens verweet. Wat hebben journalisten er trouwens aan als iemand stijf van de zenuwen staat te hakkelen en te stotteren en ook nog non-verbaal precies die dingen doet die hij juist niet moet doen? Journalisten met verstand van zaken weten dat dergelijk gestuntel vaak ten koste gaat van de helderheid van de boodschap. U kent dat gevoel wel: het non-verbale gedrag van de geïnterviewde leidde zo af dat hetgeen hij te vertellen had me volledig is ontgaan.

De relatie met een journalist is anders bij een crisissituatie

Soms kan het wel vermakelijk zijn als iemand zich tijdens een crisissituatie zowel inhoudelijk als presentatietechnisch in allerlei bochten moet wringen. Maar dan is het functioneel. Bijvoorbeeld omdat de journalist de pijnlijke plek blootlegt. Als de geïnterviewde voor de camera dan niet stressbestendig is en zich door een terecht confronterende aanpak van de journalist van de wijs laat brengen, dan levert dat prima tv op. Daarom is bij een crisissituatie de verhouding journalist/geïnterviewde totaal anders dan bij een situatie waarin de journalist gewoon wat informatie van u wil hebben en u geacht wordt om die helder en beknopt te leveren.

Mediatraining Benelux Training in Studio

Met andere woorden: meestal wil de journalist gewoon informatie, verpakt in een goed verhaal. Als de geïnterviewde dan nooit geleerd heeft hoe hij moet omgaan met de warmte van de lampen, de psychologie van de camera en de druk van een gestreste journalist, dan levert dat alleen verliezers op. Tenzij de journalist op zoek is naar vulling voor een blooperprogramma…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl ) 

Zou nieuwe topvrouw 2017 Ingrid de Graaf mediatraining hebben gehad?

Toen ik gisterochtend op het nieuws hoorde dat Ingrid de Graaf de nieuwe topvrouw 2017 was geworden, moest ik meteen terugdenken aan een van haar voorgangsters  die ik enkele jaren geleden mediatraining had gegeven. Eigenlijk was het niet zozeer een mediatraining, maar een soort therapeutische sessie om het vertrouwen in journalisten te herstellen. Want dat had een harde knauw gekregen nadat ze door twee onbenullen van journalisten tijdens een zogezegde mediatraining ‘vakkundig’ in de vernieling was geholpen…
Mediatraining is een vak, zeg ik sindsdien. Maar laat ik eerst kort uitleggen wat er gebeurd was. Net als Ingrid de Graaf, maakte ze voordien kans om topvrouw van het jaar te  worden. Dat zoiets de nodige mediabelangstelling met zich mee zou brengen was duidelijk. Daarom besloot ze een mediatraining te volgen. Gedurende die zogezegde mediatraining hadden twee bekende tv-journalisten de hele dag op haar in zitten beuken met lastige vragen. Het uiteindelijke resultaat werkte averechts. Want het overheersende gevoel dat ze van die twee prutsers had overgehouden, was enorme faalangst. Alleen al bij het woord journalist dreigde ze als een bang vogeltje van haar stokje te vallen.

Journalistentrauma

Via via kreeg ik de vraag of ik haar nog wat bijkomende mediatraining wilde geven. Al bij aanvang van die sessie stelde ik vast dat haar fobie voor journalisten diep erg diep zat. Het kostte me eerst ruim een halve dag om het opgedane journalistentrauma een plaats te geven. Daarna zijn we weer samen gaan bouwen. Toen ze kort daarna inderdaad topvrouw van het jaar werd, wist ze tijdens haar vele mediaoptredens gelukkig uitstekend haar ‘mannetje’ te staan.

Wat dit incident in ieder geval duidelijk maakt, is dat journalisten niet bij voorbaat geschikt zijn voor het vak van mediatrainer. Zoals waarschijnlijk ook niet iedere topvoetballer geschikt is voor het vak van voetbaltrainer.

Waakhond van de democratie

Natuurlijk moet een goed mediatrainer uiteraard voldoende kennis van en inzicht hebben in het functioneren van de media. Maar zeker zo belangrijk is ook dat hij beschikt over voldoende psychologisch inzicht. Daarnaast moet hij in staat zijn om vanuit de belangen van zijn opdrachtgever te kunnen denken. Vooral dat laatste is voor veel journalisten een probleem. Veelal vertrekken ze vanuit het medium (format) dat ze vertegenwoordigen. Hoe past de geïnterviewde persoon daar het beste in? Als hij een publieksmedium vertegenwoordigt zal een echte journalist ook vaak vertrekken vanuit de belangen van de maatschappij in het algemeen. De journalist wordt ten slotte niet voor niets de waakhond van de democratie genoemd.

Mediatraining is een vak, ons vak!

Het is om die redenen voor gelegenheidstrainers, vaak bijklussende journalisten, heel moeilijk om als mediatrainer de omslag te maken van waakhond naar iemand die u moet helpen hoe u de imagobelangen van uw partij, uw bedrijf, of in dit geval uw eigen belangen het best kunt behartigen. Dat met andere woorden een mediatrainer de mensen in een mediatraining moet leren hoe zij hun imagobelangen het best verdedigen, ook al sluit dat niet aan op het medium dat die journalist in zijn dagelijkse werk vertegenwoordigt.

Daarom zeg ik niet niet voor niks: mediatraining is een vak, ons vak!

Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatrainingdebattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media. 
Tijd voor mediatraining voor gemeente Sluis?

Tijd voor mediatraining voor gemeente Sluis?

Mocht de wethouder van de gemeente Sluis, verantwoordelijk voor het parkeerbeleid, ooit een mediatraining hebben gehad, dan heeft ze vast niet goed opgelet. Want mediatraining bij crisissituaties is vaak niks meer dan een training in het omgaan met lastige mensen. Toen ik onlangs een akkefietje met haar had, startte ze haar verhaal aanvankelijk volgens het boekje door haar excuses aan te bieden. Maar gaande het gesprek slaagde ze er in om haar communicatie ‘vakkundig’ te laten ontsporen door op de man beginnen te spelen in plaats van op de bal.
Winkelhart Breskens in de gemeente Sluis
Eigenlijk kun je de technieken van mediatraining in principe overal toepassen. Zelfs thuis…, zeg ik als mediatrainer vaak met een knipoog aan de deelnemers. Als je fout zit, geef dit dan ogenblikkelijk toe door je excuses aan te bieden. Vertel vervolgens wat je eraan gaat doen om de zaak te herstellen en doe dat dan ook door de daad bij het woord te voegen. Of zoals ze in Rotterdam zeggen: geen woorden, maar daden. Maar het navolgende incident, speelde zich dan ook niet niet in Rotterdam af, maar in de rurale gemeente Sluis in Zeeuws-Vlaanderen…

Voorkom een boete, haal binnen een parkeerkaart

Aanleiding was een parkeerboete die ik een kleine drie maanden geleden opliep toen ik mijn auto bij het winkelcentrum in de Sluise deelgemeente Breskens had geparkeerd. Op die plek is een parkeerschijf verplicht. Ik kon die zo gauw niet vinden. Maar voor de ingang van het winkelcentrum stond een bord met de volgende tekst:
Beste klant, hebt u geen parkeerschijf? Geen nood, u kunt deze gratis afhalen in 1 van onze winkels. 
Ik ging dus naar binnen voor zo’n schijf. Alles bij elkaar zal deze exercitie nog geen 3 minuten in beslag hebben genomen: 30 secondes heen, ca. 120 secondes voor één wachtende voor mij aan de kassa, 30 secondes terug, maar toch was een parkeerwachter erin geslaagd om binnen die drie minuten een bon uit te schrijven. Hoe had hij dat zo snel geflikt? Ik ging naar hem op zoek en vond hem. Maar de man had duidelijk geen zin in een gesprek.
Geen parkeerschijf? Dus een boete in Breskens in de gemeente Sluis

Officieel parkeerbeleid

Aangezien mij de zaak niet lekker zat, besloot ik de bevoegde wethouder voor parkeerzaken van de gemeente Sluis te bellen. Ik startte het telefoongesprek met de simpele vraag of deze gang van zaken officieel parkeerbeleid was van de gemeente Sluis? Zonder omhaal antwoordde ze luid en duidelijk: “Nee, natuurlijk niet”. Vervolgens bood ze me allervriendelijkst aan of ik het bonnetje via de smartphone naar haar wilde opsturen. Wel nog graag vandaag, voegde ze eraan toe, want morgen zou ze met vakantie gaan en ze zou ook de parkeerwachter nog willen horen. Daarna zou ze zeker nog terug bellen.

De verkeersambtenaar van gemeente Sluis wist van niets

Bijna twee-en-eenhalve maand gingen voorbij toen er plotsklaps een betalingsuitnodiging in verband met die parkeerovertreding bij mij in de bus viel. Verbaasd nam ik contact op met de gemeente Sluis, maar dit keer kwam ik niet verder dan de secretaresse. Ik deed mijn verhaal en ze beloofde dat ze de wethouder zou laten terugbellen. Maar enkele dagen later geen belletje, wel een mail van een verkeersambtenaar die me meldde dat hij rondvraag had gedaan maar dat niemand van mijn geval op de hoogte was.
Vreemd… Wat was er misgegaan, vroeg ik me af. Vermoedelijk had de wethouder in haar drukte net voor de vakantie geen actie meer ondernomen. Misschien was het er gewoon bij ingeschoten, wat natuurlijk menselijk is. Maar dat ontsloeg haar mijns inziens niet van haar eerdere toezegging. Ik mailde terug dat ik toch echt een nieuw telefoongesprek met de wethouder wilde en ja, enkele dagen later belde ze me terug.

Eigenlijk is het niet onze bevoegdheid…

Aanvankelijk stond ze mij weer keurig te woord. Ze verontschuldigde zich uitgebreid, maar toen ik haar vroeg wat voor een oplossing ze ging voorstellen, adviseerde ze mij om bij de officier van Justitie beroep aan te tekenen. “Dat is wel een beetje erg gemakkelijk”, legde ik haar uit. “Zo legt u het probleem bij mij neer in plaats van het op te lossen”, protesteerde ik. “Als het u met uw excuses menens is dan verwacht ik toch echt van u de nodige actie”.
Maar om enige actie te nemen, daar had mevrouw de wethouder dus duidelijk geen zin in. “Kon ook niet”, zei ze, “want het intrekken van een boete is eigenlijk geen zaak van de gemeente”. Tja, waarom had ze me dat geen twee-en-een-halve maand eerder gezegd? Los daarvan kon ze toch ook zelf een briefje aan de officier schrijven met tekst en uitleg over de gang van zaken?

Een irritant en geagiteerd personnage

Door mijn aandringen voelde ik dat de wethouder mij uitermate irritant begon te vinden. Ze werd niet alleen boos, maar ze begon ook persoonlijk te worden. Ze was op mijn website geweest waar ze had gelezen dat ik ‘zogezegd’ toppolitici trainde, zei ze cynisch. Ook gaf ze aan mij te kennen van een eerdere debatbijeenkomst en toen had ze mij ook al als een irritant en een geagiteerd personnage ervaren.
Nadat ik had aangegeven dat ik het jammer vond dat mevrouw de wethouder het nodig achtte om persoonlijk te worden, heb ik het gesprek maar beëindigd.

Speel op de bal, niet op de man…

Wat is nu de moraal van dit verhaal? Eigenlijk begint het al bij de eerste les in crisiscommunicatie. Als je fout zit of als je iets vergeet, dan is het niet voldoende om je excuses aan te bieden. Doe ook al het mogelijke om je fout te herstellen en laat de consequenties niet bij de benadeelde partij.
Spreek ook nooit voor je beurt. Zo gaf de wethouder tijdens ons eerste contact al meteen toe dat het inderdaad geen beleid is om mensen te beboeten die verklaren een parkeerkaart op te halen. Verstandiger was geweest als de wethouder gezegd had: “ik hoor uw bezwaar. Ik ga dit onderzoeken door ook de parkeerwachter te horen en ik kom bij u terug met een reactie. Door voorbarig te reageren zoals ze nu gedaan had, creëerde ze namelijk al een verwachting.
Tot slot: speel altijd op de bal, nooit op de man. Word dus nooit persoonlijk, ook al ervaar je je gesprekspartner als irritant. Ga in ieder geval geen mensen beledigen als het gesprek niet de kant opgaat die je zou willen.
Misschien is het daarom voor deze wethouder hoog tijd voor een goede mediatraining…
PS: Tot tweemaal toe heb ik met de nodige tekst en uitleg bij de officier van justitie bezwaar aangetekend. Ondanks de uitgebreide moeite die ik nam om hem de zaak uit te leggen, kreeg ik tot twee keer toe een standaard antwoord waarin hij aangaf mijn verweer niet als gegrond te verklaren, met als onderbouwing een soort standaard argumentatie die volkomen naast de kwestie was. Ik maakte hieruit op dat hij mijn verweer niet gelezen had, dan wel niet serieus had genomen. Uiteindelijk, ruim een jaar na dato,  ben ik voor de kantonrechter verschenen die mij niet alleen in het gelijk stelde, maar op de koop toe de hulpofficier van justitie een behoorlijke bolwssing gaf voor de wijze waarop hij zich er vanaf had proberen te maken.  
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatrainingdebattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media. 

Journalistieke inteelt doorbreken door redacties te laten rouleren

Hoofdredacteuren van krant, radio en tv zouden hun journalisten iedere vier jaar moeten laten rouleren op hun redacties. Laat bijvoorbeeld politieke journalisten na vier jaar verkassen naar de economieredactie. Het zal niet alleen hun horizon verbreden, maar misschien ook hun berichtgeving meer pluriform maken. Ook zal hierdoor het aantal extreem linkse en en extreem rechtse journalisten ongetwijfeld verminderen, omdat ze een bredere en genuanceerdere kijk op de wereld krijgen. De waarheid kent immers vele tinten en is zelden zwart/wit..
Objectiviteit bestaat niet. Wel moeten journalisten daar naar streven, leerde ik vroeger tijdens mijn opleiding Communicatie en journalistiek. Het begint al met de selectie van nieuws. Ben je als journalist anti-Trump dan zul je geneigd zijn om zijn blunders uit te vergroten. Ben je pro-Trump dan ben je eerder geneigd om die met de mantel der liefde toe te dekken. Het probleem is dat het leeuwendeel van de journalisten links is waardoor linkse meningen niet alleen op de opiniepagina doorklinken, maar ook op de redactionele pagina’s van de krant.

Feiten zijn heilig, opinies zijn vrij

Dit fenomeen van de overheersende linkse opinies zien we niet alleen bij media als The New York Times, maar ook in de Europese media terug. Het vroegere adagium van The Guardian Facts are sacred, comments are free, schijnen veel media vergeten te hebben. Nederland is op dit terrein zeker geen uitzondering. Maar dat is niet het enige probleem. Er is steeds meer sprake van vedettenjournalistiek. Je zet ’s-avonds de televisie aan en je ziet deze vedetten-journalisten voorbij schuiven bij programma’s als Jinek en de DWDD. Ze zitten daar omdat ze deel uitmaken van hetzelfde old boys network (nvda: lees vriendenkringetje). En als ze het helemaal handig aanpakken krijgen ze ook nog een eigen nieuwsshow waar ze elkaar de bal weer opnieuw toespelen. Een ons-kent-ons-sfeertje van ik krab jouw rug en jij de mijne. Het resultaat is dat je in nieuwsshow-achtige programma’s altijd dezelfde mensen ziet figureren.
Ben je niet links, of heb je geen politiek correcte mening, dan kom je niet aan de bak. Ben je rechts dan doe je beter ook maar links, anders word je de volgende keer niet meer gevraagd. Mensen als Arnold Karskens hebben dit bij de NPO ook al mogen ervaren.

Journalistieke inteelt

Hetzelfde geldt voor de politici-vriendjes van menig journalist. Jesse Klaver is intussen dankzij zijn linkse journalistenfans de favoriete mediagast. Maar hoe lang is het geleden dat Thierry Baudet bij de NPO mocht aanschuiven? Door die journalistieke inteelt heeft echt nieuws steeds minder vlees op het bod.
Dat ons-kent-ons-sfeertje is niet alleen bij de audiovisuele media zichtbaar. Ook de (kwaliteits)kranten bezondigen zich eraan. Zo was ik een tijdje terug hogelijk verbaasd toen ik een omvangrijke politiek correcte voorpublicatie las van een nieuw werkje van Tom Lanoye in de NRC. Er was geen enkele aanleiding toe, behalve dan om Lanoyes business te promoten. Zou hem dat ook gelukt zijn als hij niet tot het old boys network van NRC’s-hoofdredacteur Peter Vandermeersch zou hebben behoord? Ik vermoed van niet. Dat zoiets ten koste gaat van de kwaliteit van de berichtgeving hoeft denk ik geen verdere uitleg.

Correspondent in Kuttehove

Zeker in de politieke verslaggeving is dat ons-kent-ons-sfeertje soms erg klef. Zelfs politiek-journalisten die al jaren met pensioen zijn, zoals Ferry Mingelen en Wouke van Scherrenburg  worden regelmatig afgestoft om bij hun voormalige collega-vriendjes aan te schuiven en hun visie te geven. En dit is echt geen liefdewerk oudpapier, zoals we weten sinds Hero Brinkman Peter R. de Vries ontmaskerde als betaalde tafelgast bij Pauw. Eigenlijk de wereld op zijn kop om betaald te krijgen terwijl je op de nationale tv voor je eigen winkel reclame mag maken. Zeker als je beseft dat bedrijven die geen journalistenvriendjes hebben bij Harry Mens juist heel veel geld moet betalen als ze in zijn programma Business Class willen aanschuiven…
Journalisten die te lang op dezelfde plek zitten, weten al te goed hoeveel macht ze hebben en hoe ze die moeten (mis)bruiken. Ze schrijven bijvoorbeeld een boek over hun ervaringen als correspondent in het Afrikaanse Timboektoe of in het Belgische Kuttehove en ze zorgen er voor dat ze ’s-avonds bij Jinek of Pauw zitten. De volgende dag zijn ze te gast in allerlei radio-shows en de rest van de week berichten de kranten erover. Zo werkt dat spel en zo spelen ze elkaar voortdurend de bal toe.
Daarom mijn pleidooi voor meer roulatie op redacties. Het wordt naar mijn overtuiging hoog tijd dat redacties van krant, radio en tv er een gewoonte van gaan maken om iedere vier jaar de journalisten op hun redacties te laten rouleren. Het zal niet alleen hun horizon verbreden, het zal misschien ook extra verdieping geven aan de media waarvoor ze werken. En door die bredere kijk zal misschien ook het aantal linkse en rechtse journalisten wat meer met elkaar in balans zijn wat de pluriformiteit van de berichtgeving alleen maar ten goede zal komen…
Over de auteur
Evert van Wijk geeft al bijna 30 jaar mediatraining, debattraining en presentatietechniek aan vooral (top)lui van het bedrijfsleven en de politiek in Nederland en België. Hij blogt regelmatig over communicatietrends, mediatraining en dingen die hem opvallen in de media. 

Eiercrisis: mediatraining voor NVWA-inspecteur broodnodig

Eiercrisis: mediatraining voor NVWA-inspecteur broodnodig

Crisismanagement en crisiscommunicatie blijven lastige zaken. Als de plaatsvervangend inspecteur-generaal van de Nederlandse Voedsel en WarenAutoriteit (NVWA) inzake de eiercrisis een goede mediatraining had gehad plus een sterke boodschap dat de veiligheid en de gezondheid van de bevolking bij de NVWA altijd op de eerste plaats komen, dan had hij  eier-etend Nederland niet zo in verwarring achtergelaten na zijn interview met Nieuwsuur.  Maar dat was nog niet alles: ook had hij van te voren beter de violen gelijk gestemd met de brancheorganisatie LTO. Zelfs al had hij een minder plezierige boodschap voor die club.
Bij twijfel niet oversteken. Dat laatste geldt vooral als het gaat om de voedselveiligheid, zou je denken. Maar wie naar het interview met plaatsvervangend NVWA-chef Van Zoeren heeft gekeken, zal zijn twijfels hebben over zijn aanpak van de eiercrisis. Tijdens het interview met Nieuwsuur werd duidelijk dat van zo’n tachtig bedrijven nog niet zeker is of nog meer eieren besmet zouden zijn met het giftige anti-luizenmiddel fipronil. “Dat is misschien ernstig of misschien niet ernstig”, zei Van Zoeren daarover zonder een spier in zijn gezicht te vertrekken. Intussen viel de dienstdoende journaliste Mariëlle Tweebeeke samen met de rest van Nederland door die laconieke uitspraak zowat van hun stoel. Als die man ooit een mediatraining zou hebben gehad, dan had hij er kennelijk niet veel van opgestoken.

Mediatraining helpt, maar heb wel een goede boodschap!

Ook was het wonderlijk om uit de mond van de plaatsvervangende inspecteur-generaal Van Zoeren te vernemen dat de NVWA om juridische redenen pas mocht optreden tegen bedrijven als de uitslagen binnen zijn en dat duurde nog tot het weekend. Met andere woorden: of er nu wel of niet mensen ziek worden, dat maakt niet uit; we moeten eerst wachten of een consumptieverbod van eieren juridisch gestaafd kan worden. Met zo’n onderliggende boodschap kun je echt niet naar de media stappen. Zelfs met de beste mediatraining wordt deze eiercrisis geheid een mediaramp van jewelste.

Geen kaas gegeten van omgaan met de media

Misschien dat met het sullige optreden van de NVWA ook wel de wet van Murphy van kracht was. Van Zuren moest immers als plaatsvervangend inspecteur-generaal de honneurs waarnemen. Misschien wel omdat zijn baas net met vakantie was. Hij was misschien wel niet gewend en ook niet getraind om bij zoiets als deze eiercrisis voor het voetlicht te treden. Nu moest hij opeens beslissingen nemen en die uitleggen aan de media. Duidelijk was in ieder geval dat hij van het omgaan met de media onvoldoende kaas had gegeten. Hij had geen centrale boodschap, liet zich door de journalist leiden. Iedereen die wel eens een mediatraining heeft gevolgd, zag precies hoe het dus niet moest. Hoe door foutieve communicatie de eiercrisis almaar groter werd.

Veiligheid staat voorop

Misschien ook had hij zich laten overbluffen door de juristen in zijn crisisteam. Die zullen ongetwijfeld geroepen hebben dat er heel wat juridische claims tegen de NVWA zullen worden ingediend. Zeker als mocht blijken dat het tegenhouden van de batches met eieren waarover twijfel bestond ongegrond zouden zijn. En misschien juist daarom had Van Zoeren geen goed verhaal te vertellen bij Nieuwsuur. Want anders had hij met volle overtuiging kunnen vertellen dat bij de NVWA de veiligheid voorop staat. Dat men daarom liever het zekere voor het onzekere neemt en dat de NVWA daarom heeft besloten om de resultaten van de onderzoeken af te wachten alvorens de verkoop van verdachte eieren weer vrij te geven.

Schade ontstaat vooral door imagoverlies

Het probleem met crisismanagement en crisiscommunicatie is dat directieleden bij hun beslissing hun oren in de regel vooral laten hangen naar de juristen en minder naar hun communicatieadviseurs. Niet dat die laatsten altijd gelijk hebben. Ook hier ligt vaak de waarheid in het midden. Maar feit is wel dat juristen zich vooral bezig houden met de tastbare schade, zoals financiële claims. Zelden denken ze aan de reputatieschade als gevolg van een crisis. Als zich dit bij deze eiercrisis ook heeft voorgedaan dan is dit een gemiste kans. Vooral omdat volgens onderzoek dikwijls blijkt dat bij crisissituaties de schade in de meeste gevallen verreweg wordt overtroffen door niet tastbare schade, zoals imagoverlies. En het is juist erg lastig om die weer te herwinnen.
U kent wellicht ook het gezegde: een goed imago komt te voet, maar vertrekt te paard…
(nvda: dit blogje is een dag na het mediaoptreden van de plaatsvervangend inspecteur-generaal Van Zoeren geschreven en de uitslagen van het onderzoek waren nog niet bekend)

Over de auteur

Evert van Wijk geeft mediatraining en debattechniek aan het bedrijfsleven en de politiek. Voor meer informatie https://www.mediatrainingbenelux.nl/mediatraining