Waarom niet alles slecht was aan de crisiscommunicatie van John de Mol

Strategisch was er op de crisiscommunicatie van John de Mol niks aan te merken toen hij in een mediastorm terecht kwam in verband met ongewenste intimiteiten bij een aantal deelnemers aan The Voice of Holland.  Echter de uitvoering was om te janken. Met de bril op van een communicatieadviseur kijk ik in deze video terug. Een van de conclusies: misschien huurt John de Mol in de toekomst naast gedegen juridisch advies ook goed communicatieadvies in…

 

Waarom bij crisissituaties de journalist vaak de good guy en jij de bad guy bent?

Waarom bij crisissituaties de journalist vaak de good guy en jij de bad guy bent?

Heeft u zich wel eens afgevraagd waarom journalisten hun gasten vaak scherp interviewen? Die vraag stel ik regelmatig tijdens mediatraining en waar de deelnemers niet altijd meteen raad mee weten.

Toch is meestal is het antwoord simpel: ze willen de waarheid boven tafel krijgen. Niet alleen de waarheid, maar de HELE waarheid. Maar dat is niet het enige. Er is immers nog een andere belangrijke reden waarom journalisten u hard interviewen. U heeft er alle belang bij om die ook te kennen, want zeker bij crisissituaties kunt u daar behoorlijk uw voordeel mee doen.

Dat het tijdens interviews er wel eens hard aan toe kan gaan, is zeker bij crisissituaties het geval. Vaak is er dan sprake van de bad guys tegen de good guys. De bad guy is natuurlijk de veroorzaker van de crisis. Behalve de voor de hand liggende vragen als de wie-, wat-, waar-, wanneer-, hoe- en waaromvragen, zal de journalist ook willen weten of de crisis niet voorkomen had kunnen worden en zo ja waarom dat dan niet is gebeurd. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de vraag of u de schade gaat vergoeden, wie verantwoordelijk is en vooral ook wiens schuld het is.

Boos geen commentaar roepen maakt de journalist helemaal happy

Maar behalve persoonlijke glorie streven media natuurlijk ook naar hoge oplagecijfers en luister- en kijkcijfers. De krant is immers ook een product, dat iedere dag weer opnieuw verkocht moet worden. Vallen de oplage- of kijkcijfers tegen dan rolt je journalistenkop voordat je het goed en wel in de gaten hebt. Journalisten als Twan Huys en Umberto Tan hebben dat intussen ook mogen ervaren.

Wie boos wordt, heeft zichzelf niet onder controle

In hun streven om door het grote publiek als hero te worden gezien, kunnen journalisten wel eens behoorlijk uit de bocht vliegen. De kunst is dan om op de juiste momenten mee te bewegen met de emotie om vervolgens de u-bocht te maken om als geïnterviewde toch je punt te maken. Word in ieder geval nooit boos, hoe agressief de vraag ook is. Want wie boos is, heeft zichzelf vaak niet onder controle.En zeg nu zelf: als u iemand op de tv ziet die zichzelf niet onder controle heeft, dan denken veel mensen automatisch dat die andere zaken ook wel niet onder controle zal hebben…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Reden stopzetting gescheurde-kleren-campagne Prorail ongeloofwaardig

Reden stopzetting gescheurde-kleren-campagne Prorail ongeloofwaardig

Niet de kritiek van machinisten, familieleden van slachtoffers en nabestaanden heeft Prorail doen besluiten om met de controversiële gescheurde-kleren-campagne te stoppen. Wel het feit dat de reclamecampagne zijn doel heeft bereikt, aldus het bedrijf. Maar wie gelooft die mensen van Prorail nog?

Nauwelijks was de reclamecampagne van Prorail gestart of hij werd alweer stopgezet. Nabestaanden van slachtoffers en machinisten stoorden zich namelijk aan de namaak kapotte kleding van slachtoffers die onder een trein waren terecht gekomen. De zogenaamde ‘victim fashion’ kleding was zo verfomfaaid dat er niet veel verbeeldingskracht voor nodig was om te veronderstellen hoe het zou zijn gesteld met de mensen die in die kleding hadden gezeten

Hoe kon Prorail nabestaanden en machinisten over het hoofd zien?

De campagne heeft zijn doel bereikt, daarom staken we er nu mee. Als Prorail hiermee bedoelt dat de campagne intussen veel bekendheid geniet dan heeft het bedrijf ongetwijfeld een punt. Zowat alle media besteedden er aandacht aan. Ook op sociale media was het onderwerp trending. Maar waarom heeft Prorail nagelaten om voor de start van de campagne af te checken wat twee andere sleuteldoelgroepen – machinisten en betrokkenen bij treinincidenten – ervan vonden. Hiermee maakte het bedrijf een grote fout. Maar dat was nog niet alles: toen het bedrijf hiermee in het oog van een mediastorm kwam, toonde het geen enkele bereidheid om de hand in eigen boezem te steken. “Met Nijntje maak je geen indruk op de doelgroep, zo luidde het zwakke verweer desgevraagd. Met zo weinig inlevingsvermogen en gebrek aan empathie maakte Prorail de zaken nodeloos erger.

Doe wat in ieder basishandboek crisiscommunicatie staat

Nu kan iedereen fouten maken. Zelfs Prorail. Maar doe dan niet alsof je beter bent dan god. Doe wel wat in ieder basishandboek over crisiscommunicatie staat in hoofdstuk 1, eerste alinea, eerste zin: als je fout zit, erken dan je fout. Bied deemoedig je excuses aan aan de benadeelde partijen en neem onmiddellijk actie. Niet door heel macho de campagne met een drogreden te stoppen, maar om gewoon ruiterlijk te erkennen dat je de situatie verkeerd hebt ingeschat en dat je daarom met de campagne stopt. Vergeet er niet onverbloemd bij te zeggen dat je daarom de kritiek van met name die ‘vergeten’ stakeholders volledig begrijpt. Zeg tot slot dat je er in de toekomst alles aan zult doen om dit niet meer te laten gebeuren.

Doordat Prorail in zijn communicatie het woord ‘sorry’ niet over de lippen kon krijgen, kwam deze gescheurde kleren campagne als een boemerang keihard in het eigen gezicht terug. Met een beetje meer kritische introspectie vanuit de enige organisatie en wat meer empathie richting de twee ‘vergeten’ doelgroepen was deze communicatie-uitglijder echt niet nodig geweest.

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (https://www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland (https://cultuurverschillenbelgienederland.nl )

Reputatieschade door de media

Reputatieschade door de media

Als mediatrainer heb ik regelmatig met klanten te maken die gewild of ongewild met de nieuwsmedia in contact treden. Zowel als er positief, als negatief nieuws te melden is. Tijdens mediatraining wijs ik ze dan vaak op een aantal afspraken die zij met journalisten kunnen maken. (zie ook do’s & dont’s op www.mediatrainingbenelux.nl/). Door deze praktische tips toe te passen kunnen ze vaak een hoop reputatieschade door de media voorkomen.

Crisissituatie-crisiscommunicatie

Reputatieschade, al dan niet terecht, is iets wat mensen tot in lengte van dagen blijft achtervolgen en daarom zouden media hun kwaliteitscriteria best mogen aanscherpen.

Toch gaat het zeker bij crisissituaties dikwijls fout met de berichtgeving. Onder de druk van de deadline en de angst dat een ander medium met de primeur gaat lopen, worden feiten niet of onvoldoende door journalisten gecheckt.

Nu is een primeur het zout in de pap voor iedere journalist, maar als daar tegenover staat dat mensen en/of bedrijven hierdoor zware (reputatie)schade kunnen oplopen, doordat de feiten onvoldoende gecheckt zijn, dan hebben journalisten een loodzware verantwoordelijkheid.

De krant is tenslotte ook een product dat verkocht moet worden

Onder de eerdergenoemde druk van de deadline, de angst van het verliezen van de primeur, maar ook omdat commerciële belangen een rol spelen – de krant is tenslotte een product dat iedere dag weer verkocht moet worden – springen journalisten daar regelmatig te lichtzinnig mee om. Zo herinner ik mij een situatie waarin een man verdacht werd van pedofilie, maar in plaats van te wachten totdat dit onomstotelijk bewezen was, besloot de hoofdredacteur toch tot publicatie over te gaan. Achteraf bleek de man volledig vrijuit te gaan, maar de reputatieschade die deze vermeende pedofiel  hierbij opliep was onherstelbaar.

Actueler is de zaak rond Jelle Brandt-Cortius, die zegt dat hij in het kader van #METOO gedrogeerd en daarna seksueel zou zijn misbruikt door Gijs van Dam. De uitspraak van de Raad voor de Journalistiek zegt dat de krant Trouw te ver ging door dit als een vaststaand feit te presenteren. Temeer daar Gijs van Dam alles ontkent. Trouw had terughoudender moeten zijn, oordeelt de Raad.
Trouwens, wat vooral merkwaardig is aan de zaak Brandt-Cortius versus Van Dam, is dat het OM na ruim een halfjaar nog altijd niet besloten heeft om tot vervolging over te gaan na de aangifte door Van Dam wegens smaad. Maar wat ook de uitkomst voor Van Dam zal zijn, de reputatieschade is geschied en die vlek zal hem zowel bij schuld als onschuld z’n leven lang achtervolgen.

Openheid over kwaliteitscriteria

In tijden van fake news is het misschien wel handig dat burgers die door de media zijn benadeeld een versterking krijgen van hun rechtspositie. Bijvoorbeeld door bij de aanbieders van nieuws, de media,  hun mogelijk opgelopen reputatie- of inkomensschade te verhalen.
Zo zouden de media kunnen beginnen om wat meer openheid te geven over hun kwaliteitscriteria. Denk concreet aan een soort code of conduct van media dat alle feiten twee keer gecheckt worden?

Waarom niet eigenlijk? Wat in het bedrijfsleven al jarenlang geldt: het hebben van duidelijke kwaliteitsnormen waarop men afgetoetst kan worden, zou natuurlijk ook moeten gelden voor de media. Om te beginnen voor de zogenaamde kwaliteitsmedia…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (https://www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland (https://cultuurverschillenbelgienederland.nl )

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Omgaan met klachten is ook vorm van crisiscommunicatie

Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.

We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.

De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek

Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.

Niet wij maar zij zijn de slachtoffers

Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.

Met de hakken in het zand

 

Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…

Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)