Derk Bolt onderuit bij Khalid & Sophie

Derk Bolt onderuit bij Khalid & Sophie

 Goede crisiscommunicatie blijft moeilijk

 

Als u geïnteresseerd bent in crisiscommunicatie en vooral hoe het niet moet, dan is het interview met Derk Bolt, bekend van het programma SPOORLOOS verplichte kost, zou ik zeggen.Het is het soort mislukte interviews dat op menig communicatieopleiding nog vaak besproken zal worden als schoolvoorbeeld zoals het NIET moet.

Voor de mensen die de mediarel rond Derk Bolt en zijn programma SPOORLOOS hebben gemist: een medewerker van het programma, een zgn fixer, zou niet kloppend bewijsmateriaal hebben geproduceerd waardoor families onterecht waren herenigd met alle grote teleurstellingen en menselijk leed tot gevolg.

Wie Derk Bolt kent, en wie kent hem niet, zal onmiddellijk overtuigd zijn van zijn goede intenties. De afgelopen 30 jaar werd hij ontvoerd, kreeg een pistool tegen zijn hoofd, ondernam hij barre tochten door het oerwoud, kortom niets was hem te gek om familieleden die elkaar uit het oog verloren hadden, veelal door adoptie, weer bij elkaar te brengen.

 

Derk Bolt teveel in de verdediging

 

Dit maakt het des te triester toen een vooral erg bloeddorstige ex-binnenhof journaliste Wouke van Scherrenburg hem in het programma Khalid & Sophie tot op het bot toe aan het afslachten was. Eerlijk is eerlijk: Derk Bolt had dit wel voor een groot deel over zichzelf afgeroepen. Zijn tv-optreden was meer dan klunzig. En Khalid stelde de juiste vragen.

Wat ging er zoal Fout!

Of laat ik beginnen met wat ging er goed.

Derk toonde in aanvang van het interview zijn betrokkenheid.

Maar daarna ging het goed fout.
Dat kwam vooral omdat hij ondanks het ontbreken van onderliggend feitenmateriaal het voor de fixer opnam.
Derk verloor totaal de controle en ik kreeg als kijker gewoon last van plaatsvervangende schaamte toen ik zag hoe hij stukje bij beetje gevild werd.

Op NPO radio 1 hoorde ik een journalist die van zichzelf vond dat hij ook crisisexpert was, zeggen dat Derk in zijn geval beter een woordvoerder had kunnen sturen. Maar dat was natuurlijk een zwaktebod geweest en dat zou beslist verkeerd worden uitgelegd. Het had de zaak nog erger gemaakt.

Maar wat had hij voorafgaand en ter voorbereiding wel kunnen doen? Als hij een goede mediatraining zou hebben gehad dan had hij geweten dat hij de schade beperkt had kunnen houden door 

  1. voortdurend aansluiting te blijven zoeken bij de echte slachtoffers. Door te blijven herhalen hoe verschrikkelijk hij het vond dat dit niet goed is gegaan. 
  2. dat hij de verwijten zeer serieus neemt
  3. dat hij maximale medewerking zal geven aan wellicht een diepgaand onderzoek om de waarheid boven water te krijgen
  4. niet alleen omdat de slachtoffers daar recht op hebben, maar ook om dit soort zaken in de toekomst te vermijden. 

Alle andere vragen zoals of er meerdere gevallen in de pijplijn zouden zitten, had hij af kunnen afdoen met antwoorden als dat het in niemands belang is, en zeker niet van mogelijke slachtoffers, om daarover nu te speculeren. Er snel aan toevoegend:  maar dat het wel zaak is dat de waarheid boven water komt, al is het alleen al om ervoor te zorgen dat dit soort omstandigheden zich nooit meer zouden voordoen.

Ook had hij gerust kunnen stellen dat er nog geen harde feiten beschikbaar zijn en dat hij daarom zich niet schuldig wil maken met vingerwijzingen naar de fixer of wie dan ook. Om dan opnieuw te benadrukken dat het in het belang is van alle mogelijke betrokkenen om de waarheid boven tafel te krijgen!

Klaar was kees, en zo had hij zijn programma SPOORLOOS kunnen redden. Want nu is het nog maar de vraag of door zijn klunzige optreden zijn SPOORLOOS geen dusdanige imagoschade heeft opgelopen dat het van de buis zal verdwijnen.

Waarom niet alles slecht was aan de crisiscommunicatie van John de Mol

Strategisch was er op de crisiscommunicatie van John de Mol niks aan te merken toen hij in een mediastorm terecht kwam in verband met ongewenste intimiteiten bij een aantal deelnemers aan The Voice of Holland.  Echter de uitvoering was om te janken. Met de bril op van een communicatieadviseur kijk ik in deze video terug. Een van de conclusies: misschien huurt John de Mol in de toekomst naast gedegen juridisch advies ook goed communicatieadvies in…

 

Waarom bij crisissituaties de journalist vaak de good guy en jij de bad guy bent?

Waarom bij crisissituaties de journalist vaak de good guy en jij de bad guy bent?

Heeft u zich wel eens afgevraagd waarom journalisten hun gasten vaak scherp interviewen? Die vraag stel ik regelmatig tijdens mediatraining en waar de deelnemers niet altijd meteen raad mee weten.

Toch is meestal is het antwoord simpel: ze willen de waarheid boven tafel krijgen. Niet alleen de waarheid, maar de HELE waarheid. Maar dat is niet het enige. Er is immers nog een andere belangrijke reden waarom journalisten u hard interviewen. U heeft er alle belang bij om die ook te kennen, want zeker bij crisissituaties kunt u daar behoorlijk uw voordeel mee doen.

Dat het tijdens interviews er wel eens hard aan toe kan gaan, is zeker bij crisissituaties het geval. Vaak is er dan sprake van de bad guys tegen de good guys. De bad guy is natuurlijk de veroorzaker van de crisis. Behalve de voor de hand liggende vragen als de wie-, wat-, waar-, wanneer-, hoe- en waaromvragen, zal de journalist ook willen weten of de crisis niet voorkomen had kunnen worden en zo ja waarom dat dan niet is gebeurd. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de vraag of u de schade gaat vergoeden, wie verantwoordelijk is en vooral ook wiens schuld het is.

Boos geen commentaar roepen maakt de journalist helemaal happy

Maar behalve persoonlijke glorie streven media natuurlijk ook naar hoge oplagecijfers en luister- en kijkcijfers. De krant is immers ook een product, dat iedere dag weer opnieuw verkocht moet worden. Vallen de oplage- of kijkcijfers tegen dan rolt je journalistenkop voordat je het goed en wel in de gaten hebt. Journalisten als Twan Huys en Umberto Tan hebben dat intussen ook mogen ervaren.

Wie boos wordt, heeft zichzelf niet onder controle

In hun streven om door het grote publiek als hero te worden gezien, kunnen journalisten wel eens behoorlijk uit de bocht vliegen. De kunst is dan om op de juiste momenten mee te bewegen met de emotie om vervolgens de u-bocht te maken om als geïnterviewde toch je punt te maken. Word in ieder geval nooit boos, hoe agressief de vraag ook is. Want wie boos is, heeft zichzelf vaak niet onder controle.En zeg nu zelf: als u iemand op de tv ziet die zichzelf niet onder controle heeft, dan denken veel mensen automatisch dat die andere zaken ook wel niet onder controle zal hebben…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Reden stopzetting gescheurde-kleren-campagne Prorail ongeloofwaardig

Reden stopzetting gescheurde-kleren-campagne Prorail ongeloofwaardig

Niet de kritiek van machinisten, familieleden van slachtoffers en nabestaanden heeft Prorail doen besluiten om met de controversiële gescheurde-kleren-campagne te stoppen. Wel het feit dat de reclamecampagne zijn doel heeft bereikt, aldus het bedrijf. Maar wie gelooft die mensen van Prorail nog?

Nauwelijks was de reclamecampagne van Prorail gestart of hij werd alweer stopgezet. Nabestaanden van slachtoffers en machinisten stoorden zich namelijk aan de namaak kapotte kleding van slachtoffers die onder een trein waren terecht gekomen. De zogenaamde ‘victim fashion’ kleding was zo verfomfaaid dat er niet veel verbeeldingskracht voor nodig was om te veronderstellen hoe het zou zijn gesteld met de mensen die in die kleding hadden gezeten

Hoe kon Prorail nabestaanden en machinisten over het hoofd zien?

De campagne heeft zijn doel bereikt, daarom staken we er nu mee. Als Prorail hiermee bedoelt dat de campagne intussen veel bekendheid geniet dan heeft het bedrijf ongetwijfeld een punt. Zowat alle media besteedden er aandacht aan. Ook op sociale media was het onderwerp trending. Maar waarom heeft Prorail nagelaten om voor de start van de campagne af te checken wat twee andere sleuteldoelgroepen – machinisten en betrokkenen bij treinincidenten – ervan vonden. Hiermee maakte het bedrijf een grote fout. Maar dat was nog niet alles: toen het bedrijf hiermee in het oog van een mediastorm kwam, toonde het geen enkele bereidheid om de hand in eigen boezem te steken. “Met Nijntje maak je geen indruk op de doelgroep, zo luidde het zwakke verweer desgevraagd. Met zo weinig inlevingsvermogen en gebrek aan empathie maakte Prorail de zaken nodeloos erger.

Doe wat in ieder basishandboek crisiscommunicatie staat

Nu kan iedereen fouten maken. Zelfs Prorail. Maar doe dan niet alsof je beter bent dan god. Doe wel wat in ieder basishandboek over crisiscommunicatie staat in hoofdstuk 1, eerste alinea, eerste zin: als je fout zit, erken dan je fout. Bied deemoedig je excuses aan aan de benadeelde partijen en neem onmiddellijk actie. Niet door heel macho de campagne met een drogreden te stoppen, maar om gewoon ruiterlijk te erkennen dat je de situatie verkeerd hebt ingeschat en dat je daarom met de campagne stopt. Vergeet er niet onverbloemd bij te zeggen dat je daarom de kritiek van met name die ‘vergeten’ stakeholders volledig begrijpt. Zeg tot slot dat je er in de toekomst alles aan zult doen om dit niet meer te laten gebeuren.

Doordat Prorail in zijn communicatie het woord ‘sorry’ niet over de lippen kon krijgen, kwam deze gescheurde kleren campagne als een boemerang keihard in het eigen gezicht terug. Met een beetje meer kritische introspectie vanuit de enige organisatie en wat meer empathie richting de twee ‘vergeten’ doelgroepen was deze communicatie-uitglijder echt niet nodig geweest.

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (https://www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland (https://cultuurverschillenbelgienederland.nl )

Reputatieschade door de media

Reputatieschade door de media

Als mediatrainer heb ik regelmatig met klanten te maken die gewild of ongewild met de nieuwsmedia in contact treden. Zowel als er positief, als negatief nieuws te melden is. Tijdens mediatraining wijs ik ze dan vaak op een aantal afspraken die zij met journalisten kunnen maken. (zie ook  Mediatraining-tips). Door deze praktische tips toe te passen kunnen ze vaak een hoop reputatieschade door de media voorkomen.

Crisissituatie-crisiscommunicatie

Reputatieschade, al dan niet terecht, is iets wat mensen tot in lengte van dagen blijft achtervolgen en daarom zouden media hun kwaliteitscriteria best mogen aanscherpen.

Toch gaat het zeker bij crisissituaties dikwijls fout met de berichtgeving. Onder de druk van de deadline en de angst dat een ander medium met de primeur gaat lopen, worden feiten niet of onvoldoende door journalisten gecheckt.

Nu is een primeur het zout in de pap voor iedere journalist, maar als daar tegenover staat dat mensen en/of bedrijven hierdoor zware (reputatie)schade kunnen oplopen, doordat de feiten onvoldoende gecheckt zijn, dan hebben journalisten een loodzware verantwoordelijkheid.

De krant is tenslotte ook een product dat verkocht moet worden

Onder de eerdergenoemde druk van de deadline, de angst van het verliezen van de primeur, maar ook omdat commerciële belangen een rol spelen – de krant is tenslotte een product dat iedere dag weer verkocht moet worden – springen journalisten daar regelmatig te lichtzinnig mee om. Zo herinner ik mij een situatie waarin een man verdacht werd van pedofilie, maar in plaats van te wachten totdat dit onomstotelijk bewezen was, besloot de hoofdredacteur toch tot publicatie over te gaan. Achteraf bleek de man volledig vrijuit te gaan, maar de reputatieschade die deze vermeende pedofiel  hierbij opliep was onherstelbaar.

Actueler is de zaak rond Jelle Brandt-Cortius, die zegt dat hij in het kader van #METOO gedrogeerd en daarna seksueel zou zijn misbruikt door Gijs van Dam. De uitspraak van de Raad voor de Journalistiek zegt dat de krant Trouw te ver ging door dit als een vaststaand feit te presenteren. Temeer daar Gijs van Dam alles ontkent. Trouw had terughoudender moeten zijn, oordeelt de Raad.
Trouwens, wat vooral merkwaardig is aan de zaak Brandt-Cortius versus Van Dam, is dat het OM na ruim een halfjaar nog altijd niet besloten heeft om tot vervolging over te gaan na de aangifte door Van Dam wegens smaad. Maar wat ook de uitkomst voor Van Dam zal zijn, de reputatieschade is geschied en die vlek zal hem zowel bij schuld als onschuld z’n leven lang achtervolgen.

Openheid over kwaliteitscriteria

In tijden van fake news is het misschien wel handig dat burgers die door de media zijn benadeeld een versterking krijgen van hun rechtspositie. Bijvoorbeeld door bij de aanbieders van nieuws, de media,  hun mogelijk opgelopen reputatie- of inkomensschade te verhalen.
Zo zouden de media kunnen beginnen om wat meer openheid te geven over hun kwaliteitscriteria. Denk concreet aan een soort code of conduct van media dat alle feiten twee keer gecheckt worden?

Waarom niet eigenlijk? Wat in het bedrijfsleven al jarenlang geldt: het hebben van duidelijke kwaliteitsnormen waarop men afgetoetst kan worden, zou natuurlijk ook moeten gelden voor de media. Om te beginnen voor de zogenaamde kwaliteitsmedia…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (https://www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland (https://cultuurverschillenbelgienederland.nl )