Het effectief omgaan met klachten is ook een vorm van crisiscommunicatie. Dat veel bedrijven daar de mond van vol hebben maar er in de praktijk niks van snappen, bewijst het volgende voorval dat ik op 1e paasdag in de privésfeer meemaakte.
We hebben in Breskens een appartement aan de monding van de Westerschelde. Vanwege het prachtige uitzicht, verhuurt een deel van de eigenaren zijn appartement via een lokaal verhuurbureau voor kort verblijf aan toeristen. Wij wonen op de 1e verdieping en de twee appartementen die regelmatig verhuurd worden bevinden zich op de 8e en 10e verdieping. Tot nu toe hadden we nooit enige overlast ervaren, maar op 1e Paasdag was het plots raak. Toen mijn vrouw het dekbed dat over de reling hing, wilde binnenhalen bleek dat besmeurd te zijn met spaghetti-resten en nog veel meer… Enfin, de details zullen we u besparen.
De reactie van het verhuurbureau was op z’n minst nogal laconiek
Aangezien het al rond middernacht was, besloot ik niet meer overal te gaan aanbellen, maar de volgende dag op onderzoek uit te gaan. Eerst ging ik langs bij het verhuurbureau. Ik legde de zaak uit, gaf aan dat ik – ofschoon ik geen bewijs had – toch wel vermoedde dat dit niet afkomstig zou kunnen zijn van de reguliere bewoners, dat ik van hun actie verwachtte, enzovoort. Maar de reactie van de eigenaresse was nogal laconiek: aangezien ik geen bewijs had, maakte ze aanvankelijk geen aanstalten om acties te ondernemen. Toen ik aangaf het er niet bij te laten zitten en een brief zou schrijven aan de bewonersvereniging, kwam er wel beweging. Een medewerker van het verhuurbureau zou met me meegaan om de viezigheid op te laten ruimen en het dekbed te laten reinigen.
Niet wij maar zij zijn de slachtoffers
Net toen we dachten dat de rust was weergekeerd, stond plotsklaps de dochter van het verhuurbureau bij ons aan de deur. Ze was op onderzoek uit geweest en ze had inderdaad overgeefsel aangetroffen op het balkon van enkele Duitsers die het appartement voor Pasen gehuurd hadden. Maar in plaats van te erkennen dat de zogenaamde ‘smoking gun’, was gevonden, was haar conclusie dat de dader(s) op een van de twee bovenliggende etages gezocht moesten worden. Op de koop toe maakte ze naar mij het verwijt dat ik niet zo van leer had moeten trekken bij haar moeder. Het kwam er kort op neer dat niet wij maar zij het slachtoffer van dit incident was. Ik kwam tot de slotsom dat het zinloos was te pogen om met mensen met zoveel inlevingsvermogen tot een gesprek te komen en heb haar toen maar de deur gewezen.
Met de hakken in het zand
Zelf ben ik vervolgens nog even naar de twee bovenliggende verdiepingen gegaan. Op de 11e woont een keurige alleenstaande mevrouw zonder sporen van overgeefsel op haar balkon. Op de 12e was niemand aanwezig is, want die mensen waren op familiebezoek, hoorde ik van die dame. Ik heb dit vervolgens teruggerapporteerd bij het verhuurbureau, maar nog altijd geen enkel spoor van empathie. Men bleef met de hakken in het zand volhouden dat er geen bewijs was, het zou misschien ook van een te gulzige meeuw kunnen zijn die zich ziek gegeten had…
Twee dagen later kwam de medewerker van het verhuurbureau het gewassen dekbed terugbrengen. Weer geen sorry of enig ander inlevingsvermogen. Dan had vroeger de snackbar-uitbater bij ons in het dorp het beter begrepen: ‘bent u tevreden, zeg het anderen. Bent u ontevreden, zeg het ons’, hing bij hem op een bordje aan de muur. DIe brief naar de bewonersvereniging ga ik dus zeker nog schrijven…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
Crisiscommunicatie Carrefour: strategisch sterk, maar qua uitvoering een drama
Het draait in de communicatie vaak niet om de argumenten, maar om de sentimenten, weet iedere communicatiespecialist. Doordat het management van Carrefour dat niet goed besefte draaide de aankondiging van het massa-ontslag bij dit bedrijf uit op een publicitaire ramp. Als excuus zei een woordvoerder van dat bedrijf dat het bewust geen geld wilde uittrekken voor dure mediatraining, want dat paste nu niet…
Nu is de vraag bij mediatraining vaak niet of het duur is, maar wel wat het kan opbrengen. Want in de bewuste videoboodschap schoot de directie van Carrefour een bok ter grootte van een olifant. Met een beetje mediatraining en presentatietraining had ze die gemakkelijk kunnen voorkomen. Penny wise, pound foolish, noemen ze zo’n visie. Maar die managementfilosofie hoort misschien wel typisch bij de mentaliteit van kleine en ook grote kruideniers…
Het was beslist allemaal goed bedoeld, maar als je zo stuntelig je boodschap neerzet als die dame van Carrefour, omdat je op mediatraining wilt besparen, dan wordt goedkoop, duurkoop. Had ze een middagje in een media/presentatietraining geinvesteerd, had het allemaal stukken beter gekund. Natuurlijk: we zijn niet allemaal Oprah Winfreys. Hoeft ook niet. Maar goed, geloofwaardig en authentiek presenteren kan bijna iedereen heel snel leren.
Ook qua regie was het optreden van de Carrefour-directeur ronduit amateuristisch. Alleen maar wisselingen tussen close ups en medium shots. Zo kwam ook haar non-verbale communicatie niet echt uit de verf, als ze daar überhaupt al over beschikte.
De achtergrond is mede bepalend
En dan die witte achtergrond. Ik zou haar geadviseerd hebben om bijvoorbeeld voor een boekenkast plaats te hebben genomen. Met boeken op de achtergrond, communiceer je wijsheid. Of in ieder geval toch al wat meer autoriteit dan nu het geval was. Zelfs Bill Clinton had dat al in de gaten ten tijde van de Lewinsky-affaire. Hij ging niet voor niks voor een boekenkast zitten toen hij verklaarde dat hij nooit seks had gehad ‘with that woman…’
Aan de andere kant verwacht niemand van een directielid dat je verhaal presentatietechnisch er super gelikt uit moet zien. Belangrijker is dat het authentiek en betrokken is. Nu werd het in dezelfde cadans op een nogal klinische wijze voor de autocue afgeraffeld.
Bouw je verhaal op als een krantenartikel
Natuurlijk en gelukkig ook draait het in de communicatie niet alleen om de verpakking. Want als de inhoud niet klopt dan komt het helemaal nooit goed. Maar helaas, ook inhoudelijk rammelde haar verhaal. Vooral wat opbouw en woordgebruik betrof. In de praktijk betekent dit: begin met het belangrijkste, ook al is die boodschap pijnlijk. Reik vervolgens in volgorde van belangrijkheid de argumenten aan die je betoog ondersteunen. Eigenlijk is het simpel. Bouw je verhaal op zoals een goed krantenartikel is geschreven. Maar het lullige was dat ze dat nu precies andersom deed.
Zo praat je niet met een kassière
En dan zoals gezegd, dat verschrikkelijke woordgebruik. Enorm veel afstandelijk managementjargon. Zo praat je echt niet met een kassière die haar baan dreigt te verliezen… Al was er wel een verzachtende omstandigheid: in België heb je de zogenaamde wet Renault. Daardoor moet je bij nakend massaontslag doen alsof het allemaal nog niet zeker is maar slechts intentioneel. Dit om de vakbond de illusie te geven dat ze ook nog wat in de melk te brokkelen hebben. Hierdoor ben je als management gedwongen om in de voorwaardelijke wijs te praten en dat is lastig.
Strategisch sterk, maar qua uitvoering zwak
Toch was er nog een lichtpuntje. Vanuit strategische oogpunt was de communicatie van Carrefour niet helemaal kommer en kwel. Bij afvloeiingen gaat het namelijk ook om een communicatieslag die het bedrijf met de vakbonden moet voeren. En dan neem je beter als bedrijf het initiatief, wat ze ook gedaan heeft. Bovendien hechten medewerkers veel waarde aan informatie van het management omdat ze weten dat de info van de vakbonden veelal op veel meer (verborgen) agenda’s is gestoeld. Alleen jammer dat de gebrekkige operationele uitvoering van de communicatie van Carrefour de zaken in het honderd deden lopen…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)
Mediatraining en journalistiek: vriend of vijand? Vaak denk ik het laatste. Wnat er lopen nog bosjes journalisten rond die een gloeiende hekel hebben aan mediatrainers. Waarom eigenlijk? Meestal omdat ze denken dat gemediatrainde mensen alleen maar geleerd hebben hoe ze zo veel mogelijk mist moeten spuien of hoe ze onopgemerkt kunnen liegen. Maar dat is juist het laatste wat je in een goede mediatraining leert.
Het is normaal dat mensen trainingen volgen in onderhandelingstechniek of effectief vergaderen. Waarom zouden ze dan geen mediatraining volgen; het effectief omgaan met de media? Boeiend, kort, krachtig en toegankelijk een verhaal vertellen, levert alleen maar winnaars op. De kijker/luisteraar begrijpt waar het over gaat. De journalist/programmamaker heeft de juiste gast uitgenodigd die het kernachtig en toegankelijk kan verwoorden en last but not least; de persoon in kwestie zal ook tevreden zijn als zijn/haar partner achteraf zal zeggen: “schat, dat heb je vanavond bij Nieuwuur ofTerzake weer eventjes helder en duidelijk gezegd.”
Mediatraining zou leiden tot saaiheid en eenheidsworst
Het moet daarom maar eens afgelopen zijn met dat gezeur van journalisten als zouden mediatrainingen leiden tot saaiheid en eenheidsworst, zoals een bekende tv-persoonlijkheid mij eens verweet. Wat hebben journalisten er trouwens aan als iemand stijf van de zenuwen staat te hakkelen en te stotteren en ook nog non-verbaal precies die dingen doet die hij juist niet moet doen? Journalisten met verstand van zaken weten dat dergelijk gestuntel vaak ten koste gaat van de helderheid van de boodschap. U kent dat gevoel wel: het non-verbale gedrag van de geïnterviewde leidde zo af dat hetgeen hij te vertellen had me volledig is ontgaan.
De relatie met een journalist is anders bij een crisissituatie
Soms kan het wel vermakelijk zijn als iemand zich tijdens een crisissituatie zowel inhoudelijk als presentatietechnisch in allerlei bochten moet wringen. Maar dan is het functioneel. Bijvoorbeeld omdat de journalist de pijnlijke plek blootlegt. Als de geïnterviewde voor de camera dan niet stressbestendig is en zich door een terecht confronterende aanpak van de journalist van de wijs laat brengen, dan levert dat prima tv op. Daarom is bij een crisissituatie de verhouding journalist/geïnterviewde totaal anders dan bij een situatie waarin de journalist gewoon wat informatie van u wil hebben en u geacht wordt om die helder en beknopt te leveren.
Met andere woorden: meestal wil de journalist gewoon informatie, verpakt in een goed verhaal. Als de geïnterviewde dan nooit geleerd heeft hoe hij moet omgaan met de warmte van de lampen, de psychologie van de camera en de druk van een gestreste journalist, dan levert dat alleen verliezers op. Tenzij de journalist op zoek is naar vulling voor een blooperprogramma…
Over de auteur
Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl )
Kan dat eigenlijk wel, huilende politici? Die vraag krijg ik iedere keer weer als een politicus/politica voor de camera in tranen uitbarst of anderszins door emoties wordt overmand. Is dit wel goed voor hun imago? Maar zoals (bijna) altijd in de Communicatie het geval is, is daar geen eenduidig antwoord op te geven. Het hangt immers van heel veel verschillende factoren af. Wel is het zo dat in vergelijking met vroeger het tonen van emoties meer geaccepteerd is, zolang ze echt en tot op zekere hoogte ook onder controle zijn. Wat in ieder geval uit den boze is, zijn geacteerde emoties. Want daar prikt de kijker snel doorheen.
Obama pinkt traantje weg
Al dan niet tonen van emoties voor de camera is ook cultuur gebonden. Toen Obama een traan weg pinkte omdat hij was gegrepen door emoties door de slachtoffers van het zoveelste vuurwapengeweld , zullen weinig Amerikanen daar aanstoot aan genomen hebben. Ik kan me echter niet voorstellen dat een Poetin zoiets ooit in Rusland zou doen.
Ging Timmermans te ver?
Ook in Nederland zijn er genoeg voorbeelden van politici die worden overmand door emoties. Denk maar aan Frans Timmermans na het neerhalen van de MH17. Aanvankelijk was heel Nederland vol begrip over de emoties die hem parten speelden. Maar het keerde zich tegen hem toen hij er volgens sommigen net teveel drama in legde door tijdens het tv-programma Pauw te vertellen dat er iemand gevonden was met een zuurstofkapje op. Dit stond haaks op eerdere berichtgeving dat de slachtoffers niet in angst hebben verkeerd en wellicht meteen bewusteloos dan wel op slag dood waren.
Timmermans realiseerde zich dat hij was te ver gegaan. Hem restte niets anders dan het boetekleed aan te trekken. Maar intussen was het kwaad geschied. Veel mensen hadden plotseling twijfels over de professionaliteit waarmee Timmermans tot dan toe met die emoties was omgegaan. Maar ook rezen er twijfels of die emotie wel echt was en dat Timmermans er m.a.w. ook voor zichzelf zat.
Natuurlijk moeten bij rampen als de MH17 politici vooral feitelijk en zakelijk blijven. Maar vandaag de dag mogen in onze contreien politici in vergelijking met vroeger best wel hun emotie laten zien. Doe het echter wel met mate. Zo was de ooit razend populaire Vlaamse politicus Bert Anciaux voor de camera net iets te vaak emotioneel overmand, wat hem de bijnaam Bert de Blèter opleverde. Een imago waar hij tot op de dag van vandaag mee achtervolgd wordt.
Conclusie: emoties tonen voor de camera mag. Politici mogen ook best een traantje wegpinken zeker als die emotie echt is. Maar doe het niet te vaak. Ga ook niet ongegeneerd voor de camera staan te snotteren. Dan kom je over als een politicus die te gemakkelijk de controle kwijt is. En wie wil daar nu op stemmen?
Eerste les in crisiscommunicatie. Zit je fout, erken het dan ook en bied je excuses aan. Dat geldt ook voor de NOS en in het bijzonder voor journalisten als Gerri Eickhof en zijn NOS-cameraman die in dit filmpje een vlogger een keiharde trap onder diens kont verkocht. Want hoe je het ook bekijkt: dit is goed fout! Zoiets doe je niet. Zoiets doe je nooit! Ook al heet je NOS!!!
Ook tijdens het aansluitende welles/nietes spelletje dat tussen het NOS-team en de vlogger ontstond, had je van een doorgewinterde nieuwsman al Gerri Eickhof toch wel mogen verwachten dat hij deze zaak niet verder had laten escaleren. In plaats daarvan intimideerde hij de vlogger behoorlijk door in diens comfortzone te treden waardoor de zaak van kwaad tot erger ging. Hij had beter zijn cameraman gevraagd zijn excuses aan te bieden om vervolgens in de auto te stappen en zijn interviewtjes twee straten verder te gaan doen.
Iedereen met smartphone is journalist
Zeker van ervaren mediamensen mag je verwachten dat ze bekend zijn met de nieuwe realiteit: iedereen met een smartphone is journalist.
Wie het filmpje bekijkt, zal wellicht ook het gevoel krijgen dat de politie eveneens niet helemaal vrijuit gaat en te gemakkelijk voor de zijde van de NOS kiest. Zoals de vlogger terecht ergens opmerkte: “had ik de cameraman onder zijn gat geschopt dan was ik allang geboeid en wel in een boevenwagen afgevoerd.”
NOS is grootste verliezer
Intussen heb ik, nu drie dagen later, nog nergens gehoord en gezien dat de NOS, of nog beter de cameraman zelf, persoonlijk zijn excuses heeft aangeboden aan de vlogger voor dit niet goed te praten gedrag. Ook al was de vlogger behoorlijk irritant, zou het de staatsomroep wel sieren om dit alsnog te doen… Nu levert het filmpje alleen maar verliezers op met de NOS als de grootste.
