Roompot blijft bokken schieten op vlak van crisiscommunicatie

Roompot blijft bokken schieten op vlak van crisiscommunicatie

CADZAND – De directie en de communicatiedienst van Roompot kan ondanks COVID-19 weer wat geruster ademen. In hun vakantiepark Noordzee Résidence zijn geen andere besmettingen met Corona vastgesteld, uitgezonderd een Vlaamse familie. Maar alweer was de crisiscommunicatie van de Roompot niet om over naar huis te schrijven. Kennelijk heeft het bedrijf nog niet veel geleerd van hun communicatieblunders van 2 jaar geleden toen het nogal onhandig reageerde op berichten als zouden hun vakantiewoningen niet schoon worden opgeleverd.

 

Niet slim van die Belgen om in de media al kuchend en proestend te suggereren dat ze de coronabesmetting in het vakantiepark van de Roompot hadden opgelopen. Maar helemaal niet slim was het van de Roompot om als reactie daarop zelf met de vinger te gaan wijzen. Voor je het weet beland je in een pissingcontest met de media. Journalisten vinden dat prachtig. Die zijn op zoek naar de tegenstelling als er ergens ellende uitbreekt. De vragen die zij dan stellen zijn:, wie heeft het gedaan, wie is schuldig, wie is verantwoordelijk. Kortom, wie is de bad guy en wie is de good guy.

 

Draaiboek crisiscommunicatie

Ook was het niet handig van de Roompot dat burgemeester Marga Vermue van ondermeer Sluis/Cadzand/Oostburg in de krant moest lezen dat er een Corona-besmetting in haar gemeente was. Heeft zo’n groot bedrijf als de Roompot dan geen draaiboek met daarin de belangrijkste stakeholders die tijdens een crisis geïnformeerd hadden moeten worden? Op dat gebied heeft De Roompot dus nog niet veel geleerd van de slechte mediacoverage van 2 jaar geleden. Toen wilde het bedrijf de media de mond snoeren door te dreigen met rechtszaken als die niet zouden stoppen met berichten als zou het slecht gesteld zijn met de schoonmaak en hygiene op hun vakantieparken.

 

Wijs niet met de vinger naar de slachtoffers

Net als toen betreurde ook dit keer de Roompot de berichtgeving. De Zeeuwse krant PZC tekende verder de volgende reactie op van het bedrijf: ,,het besmette Belgische koppel lijkt ons met de vinger te wijzen, terwijl de feiten in een andere richting wijzen. Net voor hun aankomst op het park hebben ze een groot huwelijksjubileum op het gemeentehuis en daarna met vrienden gevierd. Zij verbleven met 15 mensen in dezelfde woning. Aangezien ze geen deel uitmaken van hetzelfde huishouden, moesten ze ook in de woning 1,5 meter afstand van elkaar houden. Niemand bevestigt dat dit gebeurde”, aldus Roompot-woordvoerder Baptiste van Outryve. Hij voegt daar aan toe: ,,had het koppel het daar opgelopen, dan waren die gevallen al bij ons bekend via de GGD.  Vreemd dat het allemaal en alleen maar gasten zijn die in dezelfde woning verbleven en niemand anders op het park, voor en na hun verblijf.”

Enfin, dit kan allemaal wel waar zijn, maar ga nooit met de vinger naar de slachtoffers wijzen. Sterker is als de kijker/lezer zelf die conclusie laat trekken…

 

Het verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen…

Woordvoerder Van Outryve tot slot: ,,zij zijn vorige week zondag vervroegd van het park vertrokken zonder ons iets te laten weten. Toen onze parkmanager het koppel belde, bleek dat zij waren vertrokken omdat ze symptomen vertoonde.  Wij hebben hen gebeld. Wij hebben dezelfde dag zelf de GGD geïnformeerd. We nemen een dergelijke melding altijd erg serieus en handelen onmiddellijk. Alle elementen wijzen wel in de richting dat mevrouw niet op het park is besmet geworden en ook niemand heeft besmet, met uitzondering van misschien haar vakantiehuisgenoten.”

Meneer Van Outryve zal het ongetwijfeld bij het rechte eind hebben. Maar wie de slachtoffers, zelfs bij een kleine crisis afzeikt, wordt zelf ook nat. Het is het verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Alles bij elkaar blijft het in mijn ogen een uiterst defensieve reactie van de Roompot.

 

De veiligheid en de gezondheid van onze gasten is onze topprioriteit!

Nu is het bedrijf gelukkig gered door de feiten afkomstig van derden die in hun voordeel spreken, zoals de GGD. maar de Roompot heeft vanuit communicatieoogpunt wel onnodig met vuur gespeeld. In plaats van zo met de beschuldigende vinger te wijzen naar mensen die toch al het slachtoffer zijn, had de Roompot beter het volgende gezegd:

“Allereerst hebben de veiligheid en de gezondheid van onze gasten de allerhoogste prioriteit. Daarom zijn we samen met de GGD en andere autoriteiten een onderzoek gestart naar de situatie op ons vakantiepark in Cadzand. Op basis van de thans beschikbare feiten, hebben we geen enkele indicatie als zou er sprake zijn van een reeds aanwezig COVID-19 virus. Aangezien we de veiligheid en de gezondheid van onze gasten als absolute topprioriteit beschouwen hebben we uit extra voorzorg onmiddellijk alle mogelijk desinfecterende maatregelen genomen om er zeker van te zijn dat onze gasten geen onnodige risico’s lopen.”
Meer had dat niet hoeven zijn…

Nu zaaien de media graag tweespalt. Maar door bij deze centrale boodschap te blijven was hun verdediging absoluut ‘coronaproof ‘geweest.

O ja beste Roompot-directie tot slot: als u de volgende keer niet vergeet om tijdig de autoriteiten in te seinen dan komt het in de toekomst zeker nog goed met uw crisiscommunicatie

 

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur, mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)

Crisissituaties kunnen overal ontstaan, zelfs bij vakantieparken van Roompot

Crisissituaties beperken zich niet tot risicobedrijven zoals de petrochemische industrie. Iedere onderneming kan ermee te maken krijgen. Zelfs bedrijven die vakantieparken uitbaten. Dat heeft onlangs ook Roompot moeten ondervinden toen de landelijke pers massaal publiceerde dat het daar niet goed gesteld zou zijn met de schoonmaak. Dat de pers er zoveel aandacht aan besteedde kwam vooral door de niet zo handige communicatieaanpak van dit bedrijf.
 
 
Wie een beetje op internet rondsurft, ontdekt snel dat er bij de meeste vakantieparkenuitbaters geregeld klachten zijn over de kwaliteit van de schoonmaak van de vakantiewoningen. Roompot is daar zeker geen uitzondering op. Het bedrijf had echter de twijfelachtige eer om in een steekproef van de consumentenbond qua properheid het slechtst te scoren. Misschien gewoon botte pech tijdens die steekproef? Maar eigenlijk is dat niet zo relevant. Immers, perceptie is reality. Ofwel niet de feiten, maar wat wordt ervaren als de feiten, is wat telt.

Wie geschoren wordt, moet stilzitten

Een andere veel gehoorde uitdrukking in geval van een crisissituatie is: wie geschoren wordt, moet stilzitten. Maar de Roompot deed net het tegenovergestelde. Via gerechtelijke stappen probeerde de onderneming de publicatie van de steekproef tegen te gaan. Maar dat kwam als een grote boemerang terug. Op de koop toe meldden de kranten dat Roompot de persvrijheid zou hinderen. Ook zou het bedrijf onafhankelijk onderzoek en het informeren van de consument hebben belemmerd.

Roompot ging er met gestrekt been in

Ongezien hoe Roompot zich opstelde, vond de consumentenbond. Er zijn wel vaker bedrijven die het niet eens zijn met de uitkomsten van het onderzoek maar dat Roompot er zo met gestrekt been ingaat, had men daar nog niet meegemaakt. Temeer daar Roompot ook nog een onderzoekster op persoonlijke titel had gedagvaard. Dat verbaasde zelfs de rechter, zo schreef het AD. Gevolg van dit alles was dat Roompot niet alleen bij de rechter aan het kortste eind trok, maar daar bovenop nog een hoop extra negatieve aandacht over zich heen kreeg door haar pogingen tot censuur. Zo maakte het bedrijf dit incident alleen maar groter door op de feitelijke negatieve gebeurtenis ook nog een pr-incident te stapelen. Een klassieke fout in het genre van de fameuze pr-misser van BP-ceo Tony Hayward: “I want my life back…” 
 Aan ‘betreuren’ hebben consumenten een broertje dood

Ook de reactie die Roompot vervolgens aan de media gaf, kon beter. Kort samengevat kwam die erop neer dat het bedrijf het onderzoek betreurde en dat schoonmaken mensenwerk blijft. Er kan dus wel eens wat mis gaan. Maar woorden als betreuren en je verschuilen achter het feit dat schoonmaak mensenwerk is, dat is exact waar huidige en toekomstige klanten een broertje dood aan hebben. Wat ze wel willen horen is dat je het onderzoek van de consument heel serieus neemt, dat je onmiddellijk start met bijkomend onderzoek en als er ruimte voor verbetering is, je dit onmiddellijk zal doorvoeren. De klant moet uiteindelijk voor de volle 100 procent kunnen rekenen op schone en hygiënische accommodatie.

 
Misschien helpt dit ongevraagd advies de Roompot de volgende keer? Maar nog beter is natuurlijk om dit soort negatieve publiciteit te voorkomen in plaats van te  ‘genezen’…

Over de auteur

Evert van Wijk woonde en werkte de voorbije 30 jaar afwisselend in Vlaanderen en Nederland. Hij is crisiscommunicatieadviseur,  mediatrainer en auteur van verschillende boeken over mediatraining en debattechniek (www.mediatrainingbenelux.nl ). Ook schrijft hij boeken over cultuurverschillen tussen België en Nederland. www.cultuurverschillenbelgienederland.nl)